Em seu dia-a-dia profissional, você estará sempre cercado de conflitos. Eles podem ser gerados por situações como stress, medo das mudanças, falhas na comunicação e diferenças de personalidades. Os conflitos podem ser de toda natureza, desde pequenas discussões sobre a melhor forma de realizar um processo, até grandes divergências sobre a estratégia da organização. Sempre que existir uma diferença de prioridades ou objetivos, existirá um conflito.
Os conflitos são naturais, e até desejáveis. Se não existissem em sua empresa, provavelmente significaria que os funcionários estão acomodados e sem real interesse em suas funções. Por exemplo, um supervisor de produção pode procurar a forma de preparar a maior quantidade possível de produto terminado, às vezes até com métodos pouco convencionais, enquanto a engenharia pode exigir que se sigam os processos definidos e testados até que estes métodos sejam avaliados formalmente.
O importante é saber reconhecer os conflitos e saber gerenciá-los (ou seja, resolvê-los) corretamente. A seguir estão algumas dicas para uma melhor resolução de conflitos:
- Pergunte, e não mande: A partir do momento que você faz perguntas ao invés de dar ordens, você estará convidando os outros a participar da solução de um problema. Neste momento, as pessoas passam a ser cúmplices da solução, e terão uma atitude mais positiva sobre o assunto.
- Peça com educação: Mesmo nos momentos em que você precise dar uma ordem direta, peça educadamente. O uso de frases como “Você poderia…”, “Preciso de sua ajuda com o seguinte…” ou “Você estaria disposto a…” fará com que o outro saia da defensiva e aceite melhor sua requisição.
- Mostre disposição: Se uma pessoa precisa de você, tente ajudá-la e mostre que você está fazendo tudo o que pode. Às vezes é melhor receber um “não” bem intencionado do que um “sim” com má vontade.
- Ataque o assunto, não as pessoas: Quando você quer mudar algo, diga O QUE você quer diferente, e não QUEM. Por exemplo, se uma pessoa é responsável por lhe transmitir um relatório semanal, mas tem atrasos regulares nesta atividade, é mais produtivo dizer “É importante que eu receba o relatório no dia correto para tomar boas decisões” do que “Não posso tomar boas decisões porque VOCÊ não manda os relatórios no dia correto.”.
- Esclareça suas decisões: Se você deve tomar uma decisão entre idéias divergentes de 2 funcionários, sempre explique claramente o porque de sua decisão, e quais fatores o levaram à escolha. Desta forma, os “rejeitados” se sentirão melhor com a situação e você poderá manter a equipe unida em torno da mesma solução.
- Escute antes de falar: A interrupção em si já é criadora de conflitos. Além disso, se você está ouvindo seu interlocutor, e dando sinais corporais ou sonoros de compreensão, ele estará mais disposto a expressar suas necessidades e aceitar suas idéias, e suas sugestões e soluções serão mais coerentes.
- Não aja emocionalmente: Nos conflitos profissionais é comum que o assunto seja levado para o lado pessoal e emocional. Você deve evitar isto completamente. Mesmo que seu interlocutor vá por este caminho, mantenha sua postura serena e profissional. Isto tem 2 objetivos: primeiro, para que você não diga algo do qual se arrependerá depois, e segundo, para tentar “puxar” o interlocutor de volta para um clima profissional.
- Dê seguimento às soluções: Se um conflito parece resolvido, não se esqueça de dar seguimento ao assunto posteriormente. Sem que você saiba, o conflito pode ter aparecido novamente, ou a solução que você deu ao assunto pode ter sido ignorada.
Eduardo Armindo Malo on 01/06/2007
Agradecia que podessem me apoiar e passar a receber inforamções sobre diveras matéria relacionados com Gestão de Recursos Humanos
Luiz de Paiva on 03/06/2007
Olá Eduardo,
Você pode encontrar vários artigos sobre RH no Portal O Gerente:
http://www.ogerente.com.br
Sds,
Luiz
Valeria Pires on 09/12/2007
Existem pessoas de caráter ruim, e que ocasiona desagregação no grupo de trabalho e atrapalha o desempenho dos outros, que acabam se deixando influenciar com seus dircursos negativos sobre seus líderes, mas ao mesmo tempo tem uma produção individual satisfatória que contribui para o atingimento dos objetivos da empresa.Como lidar com esse tipo de pessoa que não aceita muito bem a subordinação e ainda possui personalidade duvidosa?
Luiz de Paiva on 10/12/2007
Valeria,
Se a pessoa é importante para atingir os objetivos, eu não mandaria ela embora instantaneamente. No entanto, começaria imediatamente a tomar ações corretivas para que outros membros da equipe possam substituí-lo (mesmo que isto signifique investir em cursos ou contratações).
Desta forma, esta pessoa perderá a importância que tem nos resultados e será mais fácil retirá-la da empresa.
Outra opção é tentar mudar o comportamento deste profissional. Difícil, mas não impossível.
O erro que não deve ser cometido é aceitar este tipo de atitude indefinidamente…
mateus amos on 04/04/2008
todos os argumentos sao validos
Luiz de Paiva on 05/04/2008
Obrigado
Pedro Moreno on 29/08/2008
Um artigo desse tipo, favorece as pessoas que excerce função de liderança nas organizações.
Por que abre os caminhos para evitar os conflitos causadores de stress.
Luiz de Paiva on 04/09/2008
Pedro, é isso aí… que bom que gostou do texto.
Abraços!
ROSANGELA BARATA on 06/11/2008
Olá,boa tarde,gostaria de saber mais sobre mudanças de conflitos no RH.
Desde já agradeço.
Lediane Freitas on 06/11/2008
Olá, peguei uma equipe totalmente desmotivada, alguns até rebeldes. O que fazer para unir essa turma e torná-la produtiva e comprometida com a empresa.
Luiz de Paiva on 08/11/2008
Rosangela,
Para que possa lhe ajudar, por favor me explique melhor o que quer dizer sobre “mudanças de conflitos”.
Luiz de Paiva on 08/11/2008
Lediane,
A resposta exata irá variar dependendo do perfil exato do grupo. O que você precisa descobrir é o que deixou o grupo desmotivado e rebelde… salário, horas de trabalho, chefia anterior… devem existir alguns fatores em comuns para esse comportamento. A partir disso você pode tomar ações de motivação.
Lembre-se que nem tudo são flores… em muitos casos o perfil do profissional é totalmente incompatível com o da empresa, e neste caso uma demissão pode ser o caminho.
Boa sorte!
Fernando Araujo on 04/07/2009
assumi a supervição de serviços de uma concessionaria de maquinas agricolas, onde passaram 2 supervisores em um curto espaço de tempo, segundo a empresa porque não conseguiram liderar a equipe e não conseguiram atingir as metas de produtividade, reduzir retrabalhos, e controle de veiculos, que tem um custo elevado, aparentemente por mal uso. O mercado tem enorme potencial porem é sasional o que exige dos funcionarios carga horaria alta em alguns meses do ano e em outros ficam praticamente parados. Como motiva-los nessa temporada mais puxada.
Luiz de Paiva on 08/07/2009
Olá Fernando,
Sugiro que leia este artigo:
http://ogerente.com/congestionado/2009/03/09/conceito-de-motivacao/
Pode lhe ajudar a desenvolver ações de motivação para sua equipe.
Boa sorte!
Elizabeth Coreia on 09/04/2010
sou aluna universitaria e estou a pesquisar sobre resoluçao de comflitos para um trabalho de psicologia social
Meus agradecimentos.
Juliano on 07/10/2011
Muito bom este artigo.
Adriano Oliveira on 21/10/2011
Luiz parabens pela publicação, extremamente clara e objetiva o que facilita muito a resolução de conflitos no dia a dia. Luis estou com uma equipe no departamento administrativo da empres na qual atuo bastante sem motivação. Muita cobrança por parte da diretoria e pouca apoio. O que poderiamos fazer para conseguir motivar esse quadro de pessoal … obrigado pela atenção
kelly on 22/11/2011
sou aluna universitária e estou a procura de um artigo de agosto de 2011 resoluçao de conflito qualquer area saúde ,educação,violência deoméstica,ou trânsito
desde já agradeço!!!
gleyce on 05/09/2012
Excelente! Sou aluna universitária de Recursos Humanos, e estou pesquisando Resolução de Conflitos,e achei sua publicação maravilhosa,bastante compreensível e objetiva. Me ajudou bastante. Obrigada!
Parabéns!