• 20/09/2006 - por Luiz de Paiva


    Em seu dia-a-dia profissional, você estará sempre cercado de conflitos. Eles podem ser gerados por situações como stress, medo das mudanças, falhas na comunicação e diferenças de personalidades. Os conflitos podem ser de toda natureza, desde pequenas discussões sobre a melhor forma de realizar um processo, até grandes divergências sobre a estratégia da organização. Sempre que existir uma diferença de prioridades ou objetivos, existirá um conflito.

    Os conflitos são naturais, e até desejáveis. Se não existissem em sua empresa, provavelmente significaria que os funcionários estão acomodados e sem real interesse em suas funções. Por exemplo, um supervisor de produção pode procurar a forma de preparar a maior quantidade possível de produto terminado, às vezes até com métodos pouco convencionais, enquanto a engenharia pode exigir que se sigam os processos definidos e testados até que estes métodos sejam avaliados formalmente.

    O importante é saber reconhecer os conflitos e saber gerenciá-los (ou seja, resolvê-los) corretamente. A seguir estão algumas dicas para uma melhor resolução de conflitos:

    - Pergunte, e não mande: A partir do momento que você faz perguntas ao invés de dar ordens, você estará convidando os outros a participar da solução de um problema. Neste momento, as pessoas passam a ser cúmplices da solução, e terão uma atitude mais positiva sobre o assunto.

    - Peça com educação: Mesmo nos momentos em que você precise dar uma ordem direta, peça educadamente. O uso de frases como “Você poderia…”, “Preciso de sua ajuda com o seguinte…” ou “Você estaria disposto a…” fará com que o outro saia da defensiva e aceite melhor sua requisição.

    - Mostre disposição: Se uma pessoa precisa de você, tente ajudá-la e mostre que você está fazendo tudo o que pode. Às vezes é melhor receber um “não” bem intencionado do que um “sim” com má vontade.

    - Ataque o assunto, não as pessoas: Quando você quer mudar algo, diga O QUE você quer diferente, e não QUEM. Por exemplo, se uma pessoa é responsável por lhe transmitir um relatório semanal, mas tem atrasos regulares nesta atividade, é mais produtivo dizer “É importante que eu receba o relatório no dia correto para tomar boas decisões” do que “Não posso tomar boas decisões porque VOCÊ não manda os relatórios no dia correto.”.

    - Esclareça suas decisões: Se você deve tomar uma decisão entre idéias divergentes de 2 funcionários, sempre explique claramente o porque de sua decisão, e quais fatores o levaram à escolha. Desta forma, os “rejeitados” se sentirão melhor com a situação e você poderá manter a equipe unida em torno da mesma solução.

    - Escute antes de falar: A interrupção em si já é criadora de conflitos. Além disso, se você está ouvindo seu interlocutor, e dando sinais corporais ou sonoros de compreensão, ele estará mais disposto a expressar suas necessidades e aceitar suas idéias, e suas sugestões e soluções serão mais coerentes.

    - Não aja emocionalmente: Nos conflitos profissionais é comum que o assunto seja levado para o lado pessoal e emocional. Você deve evitar isto completamente. Mesmo que seu interlocutor vá por este caminho, mantenha sua postura serena e profissional. Isto tem 2 objetivos: primeiro, para que você não diga algo do qual se arrependerá depois, e segundo, para tentar “puxar” o interlocutor de volta para um clima profissional.

    - Dê seguimento às soluções: Se um conflito parece resolvido, não se esqueça de dar seguimento ao assunto posteriormente. Sem que você saiba, o conflito pode ter aparecido novamente, ou a solução que você deu ao assunto pode ter sido ignorada.



  • 20 Comments to “Resolução de Conflitos”

    • Eduardo Armindo Malo on 01/06/2007

      Agradecia que podessem me apoiar e passar a receber inforamções sobre diveras matéria relacionados com Gestão de Recursos Humanos

    • Luiz de Paiva on 03/06/2007

      Olá Eduardo,

      Você pode encontrar vários artigos sobre RH no Portal O Gerente:

      http://www.ogerente.com.br

      Sds,
      Luiz

    • Valeria Pires on 09/12/2007

      Existem pessoas de caráter ruim, e que ocasiona desagregação no grupo de trabalho e atrapalha o desempenho dos outros, que acabam se deixando influenciar com seus dircursos negativos sobre seus líderes, mas ao mesmo tempo tem uma produção individual satisfatória que contribui para o atingimento dos objetivos da empresa.Como lidar com esse tipo de pessoa que não aceita muito bem a subordinação e ainda possui personalidade duvidosa?

    • Luiz de Paiva on 10/12/2007

      Valeria,

      Se a pessoa é importante para atingir os objetivos, eu não mandaria ela embora instantaneamente. No entanto, começaria imediatamente a tomar ações corretivas para que outros membros da equipe possam substituí-lo (mesmo que isto signifique investir em cursos ou contratações).

      Desta forma, esta pessoa perderá a importância que tem nos resultados e será mais fácil retirá-la da empresa.

      Outra opção é tentar mudar o comportamento deste profissional. Difícil, mas não impossível.

      O erro que não deve ser cometido é aceitar este tipo de atitude indefinidamente…

    • mateus amos on 04/04/2008

      todos os argumentos sao validos

    • Luiz de Paiva on 05/04/2008

      Obrigado :)

    • Pedro Moreno on 29/08/2008

      Um artigo desse tipo, favorece as pessoas que excerce função de liderança nas organizações.

      Por que abre os caminhos para evitar os conflitos causadores de stress.

    • Luiz de Paiva on 04/09/2008

      Pedro, é isso aí… que bom que gostou do texto.

      Abraços!

    • ROSANGELA BARATA on 06/11/2008

      Olá,boa tarde,gostaria de saber mais sobre mudanças de conflitos no RH.
      Desde já agradeço.

    • Lediane Freitas on 06/11/2008

      Olá, peguei uma equipe totalmente desmotivada, alguns até rebeldes. O que fazer para unir essa turma e torná-la produtiva e comprometida com a empresa.

    • Luiz de Paiva on 08/11/2008

      Rosangela,

      Para que possa lhe ajudar, por favor me explique melhor o que quer dizer sobre “mudanças de conflitos”.

    • Luiz de Paiva on 08/11/2008

      Lediane,

      A resposta exata irá variar dependendo do perfil exato do grupo. O que você precisa descobrir é o que deixou o grupo desmotivado e rebelde… salário, horas de trabalho, chefia anterior… devem existir alguns fatores em comuns para esse comportamento. A partir disso você pode tomar ações de motivação.

      Lembre-se que nem tudo são flores… em muitos casos o perfil do profissional é totalmente incompatível com o da empresa, e neste caso uma demissão pode ser o caminho.

      Boa sorte!

    • Fernando Araujo on 04/07/2009

      assumi a supervição de serviços de uma concessionaria de maquinas agricolas, onde passaram 2 supervisores em um curto espaço de tempo, segundo a empresa porque não conseguiram liderar a equipe e não conseguiram atingir as metas de produtividade, reduzir retrabalhos, e controle de veiculos, que tem um custo elevado, aparentemente por mal uso. O mercado tem enorme potencial porem é sasional o que exige dos funcionarios carga horaria alta em alguns meses do ano e em outros ficam praticamente parados. Como motiva-los nessa temporada mais puxada.

    • Luiz de Paiva on 08/07/2009

      Olá Fernando,

      Sugiro que leia este artigo:

      http://ogerente.com/congestionado/2009/03/09/conceito-de-motivacao/

      Pode lhe ajudar a desenvolver ações de motivação para sua equipe.

      Boa sorte!

    • Elizabeth Coreia on 09/04/2010

      sou aluna universitaria e estou a pesquisar sobre resoluçao de comflitos para um trabalho de psicologia social

      Meus agradecimentos.

    • Juliano on 07/10/2011

      Muito bom este artigo.

    • Adriano Oliveira on 21/10/2011

      Luiz parabens pela publicação, extremamente clara e objetiva o que facilita muito a resolução de conflitos no dia a dia. Luis estou com uma equipe no departamento administrativo da empres na qual atuo bastante sem motivação. Muita cobrança por parte da diretoria e pouca apoio. O que poderiamos fazer para conseguir motivar esse quadro de pessoal … obrigado pela atenção

    • kelly on 22/11/2011

      sou aluna universitária e estou a procura de um artigo de agosto de 2011 resoluçao de conflito qualquer area saúde ,educação,violência deoméstica,ou trânsito

      desde já agradeço!!!

    • gleyce on 05/09/2012

      Excelente! Sou aluna universitária de Recursos Humanos, e estou pesquisando Resolução de Conflitos,e achei sua publicação maravilhosa,bastante compreensível e objetiva. Me ajudou bastante. Obrigada!

      Parabéns!

    • Suely 31/ 05 2013 on 31/05/2013

      Adorei o texto que vc mandou no meu face sou Professora Mediadora nossa como vai me ajudar no meu dia- a dia assim que puder me manda alguns texto de resolução de conflitos obrigada pela ateção.

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