Resolução de Conflitos

Publicado em 20/09/2006 por Luiz de Paiva

Em seu dia-a-dia profissional, você estará sempre cercado de conflitos. Eles podem ser gerados por situações como stress, medo das mudanças, falhas na comunicação e diferenças de personalidades. Os conflitos podem ser de toda natureza, desde pequenas discussões sobre a melhor forma de realizar um processo, até grandes divergências sobre a estratégia da organização. Sempre que existir uma diferença de prioridades ou objetivos, existirá um conflito.

Os conflitos são naturais, e até desejáveis. Se não existissem em sua empresa, provavelmente significaria que os funcionários estão acomodados e sem real interesse em suas funções. Por exemplo, um supervisor de produção pode procurar a forma de preparar a maior quantidade possível de produto terminado, às vezes até com métodos pouco convencionais, enquanto a engenharia pode exigir que se sigam os processos definidos e testados até que estes métodos sejam avaliados formalmente.

O importante é saber reconhecer os conflitos e saber gerenciá-los (ou seja, resolvê-los) corretamente. A seguir estão algumas dicas para uma melhor resolução de conflitos:

- Pergunte, e não mande: A partir do momento que você faz perguntas ao invés de dar ordens, você estará convidando os outros a participar da solução de um problema. Neste momento, as pessoas passam a ser cúmplices da solução, e terão uma atitude mais positiva sobre o assunto.

- Peça com educação: Mesmo nos momentos em que você precise dar uma ordem direta, peça educadamente. O uso de frases como “Você poderia…”, “Preciso de sua ajuda com o seguinte…” ou “Você estaria disposto a…” fará com que o outro saia da defensiva e aceite melhor sua requisição.

- Mostre disposição: Se uma pessoa precisa de você, tente ajudá-la e mostre que você está fazendo tudo o que pode. Às vezes é melhor receber um “não” bem intencionado do que um “sim” com má vontade.

- Ataque o assunto, não as pessoas: Quando você quer mudar algo, diga O QUE você quer diferente, e não QUEM. Por exemplo, se uma pessoa é responsável por lhe transmitir um relatório semanal, mas tem atrasos regulares nesta atividade, é mais produtivo dizer “É importante que eu receba o relatório no dia correto para tomar boas decisões” do que “Não posso tomar boas decisões porque VOCÊ não manda os relatórios no dia correto.”.

- Esclareça suas decisões: Se você deve tomar uma decisão entre idéias divergentes de 2 funcionários, sempre explique claramente o porque de sua decisão, e quais fatores o levaram à escolha. Desta forma, os “rejeitados” se sentirão melhor com a situação e você poderá manter a equipe unida em torno da mesma solução.

- Escute antes de falar: A interrupção em si já é criadora de conflitos. Além disso, se você está ouvindo seu interlocutor, e dando sinais corporais ou sonoros de compreensão, ele estará mais disposto a expressar suas necessidades e aceitar suas idéias, e suas sugestões e soluções serão mais coerentes.

- Não aja emocionalmente: Nos conflitos profissionais é comum que o assunto seja levado para o lado pessoal e emocional. Você deve evitar isto completamente. Mesmo que seu interlocutor vá por este caminho, mantenha sua postura serena e profissional. Isto tem 2 objetivos: primeiro, para que você não diga algo do qual se arrependerá depois, e segundo, para tentar “puxar” o interlocutor de volta para um clima profissional.

- Dê seguimento às soluções: Se um conflito parece resolvido, não se esqueça de dar seguimento ao assunto posteriormente. Sem que você saiba, o conflito pode ter aparecido novamente, ou a solução que você deu ao assunto pode ter sido ignorada.

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