Os processos de venda de sua empresa são voltados para sua comodidade ou a de seu cliente?

Recentemente, fui a uma papelaria comprar uma pequena bolsa de elásticos. Como não a encontrei rápidamente, fui até o balcão perguntar a um atendente. Este atendente me levou até a pessoa da seção que tinha os elásticos. Esta segunda pessoa pegou a bolsa que eu precisava, preencheu uma pequena ficha com a descrição e o valor (R$ 1,50!!), e pediu que eu me dirigisse ao caixa. No caixa, paguei com a ficha, e me entregaram o cupom fiscal selado. Em seguida pediram que eu fosse até outra atendente, responsável por entregar o produto. Ao chegar lá, a bolsa de elásticos ainda não estava lá, e tive que esperar meio minuto até que o atendente da seção que tinha os elásticos os levasse.

Poucos dias depois, eu fui a outra papelaria, comprar um mousepad. A primeira atendente me acompanhou até os mousepads, pegou o que eu queria, fez a cobrança no caixa, e embalou o mousepad. O processo durou uma fração do que na primeira papelaria, e quase não tive que me deslocar por dentro da loja.

O exemplo parece muito simples, mas mostra exemplos claros da forma como empresas direcionam seus processos. A primeira papelaria, estava preocupada com uma padronização maior do atendimento e controle das vendas. Mas isso importa ao cliente? O cliente quer praticidade, não burocracia, e não está nada preocupado com os processos internos do fornecedor. A segunda papelaria tinha um processo ágil e prático que agradou muito ao cliente.

Este exemplo de algo do dia a dia serve para refletir sobre como tratamos nossos clientes. Não importa se estamos falando de uma papelaria, uma distribuidora, ou uma multinacional. O importante é avaliar qual o processo pelo qual o cliente deve passar para fazer uma compra, emitir um pedido ou assinar um contrato.

Dependendo de seu negócio, é inevitável que o processo de venda tenha vários passos. Isto pode ser devido a requerimentos legais ou segurança do fornecedor. No entanto, você deve estudar o fluxo do processo para eliminar atividades que não são realmente necessárias.

Veja algumas dicas:

• em uma loja, verifique o tempo médio entre a escolha do produto pelo cliente e sua saída da loja. Com quantas pessoas ele teve que falar para fazer a compra? Quanto espaço da loja foi percorrido após a escolha?

• para fechar um pedido ou um contrato, frequentemente são solicitados vários documentos do cliente. Verifique se todos os documentos são realmente necessários, ou se há alguns que estão lá por uma segurança desnecessária. Faça questionamentos a seu departamento legal e tente reduzir a lista de itens. Quanto menor a lista de documentos, mais rápida será a venda.

• em qualquer processo que envolva um atendimento telefônico, analise quantos minutos o cliente passa esperando na linha, e com quantas pessoas precisa falar até fazer a compra ou falar com quem precisa.

Cada passo no processo de compra é um pequeno obstáculo psicológico para que o cliente tome sua decisão. Quanto menos passos, maior sua oportunidade de venda.

Lembre-se: seu processo de venda não é mais importante do que o processo de compra do cliente.

1. Como (não) tratar seu cliente
2. Idéias para manter clientes
3. O Ouvido: Sua Melhor Ferramenta de Vendas
4. Execução – O Processo da Estratégia