Como (não) tratar seu cliente

Publicado em 08/11/2006 por Luiz de Paiva

Recentemente tive que comprar uma geladeira e uma lavadora para meu apartamento. Pelas opções disponíveis, preço e condições de pagamento, acabei comprando a geladeira no Ponto Frio e a lavadora nas Casas Bahia, no mesmo Shopping Center, no mesmo dia (um Domingo).

No entanto, tive duas experiências muito diferentes:

Casas Bahia

Após escolher a lavadora, antes de fechar o pedido, perguntei à vendedora qual seria o dia de entrega, já que teria que ficar em casa o dia todo aguardando, e tinha compromissos agendados alguns dias da semana. A vendedora me perguntou qual seria a melhor data, eu informei que até terça-feira. Daí ela verificou o “sistema” e me disse que poderia entregar na terça sem problemas.

Na terça-feira, passei o dia em casa aguardando a lavadora. Às 15:00, como não havia chegado, liguei para o atendimento das Casas Bahia para confirmar a entrega. Eles me informaram que a entrega seria feita somente na sexta-feira. Ao questionar o porquê da mudança, simplesmente me disseram que a informação da loja é somente uma previsão, mas no armazém eles mudam a data conforme a disponibilidade de estoque (então qual “sistema” a vendedora consultou??). Mostrei minha insatisfação e questionei porque ninguém ligou para me avisar, já que avisei na loja que teria que passar o dia aguardando… fiquei sem resposta.

Resolvi ligar para o gerente da loja. Após ficar mais de 10 minutos esperando enquanto o encontravam (que loja grande!!), ele me atendeu. Expliquei a situação, e o gerente foi muito educado e explicou da melhor forma possível que algumas vezes o armazém muda a data de entrega e eles não ficam sabendo. Também questionei o fato de ninguém me avisar enquanto esperava o dia todo em casa, mas ele também não soube responder. Finalmente, ele tentou ser prestativo e verificar o caso, mas quando me retornou disse que não seria possível mudar o prazo e a entrega seria na sexta-feira mesmo.

Quando a lavadora chegou na sexta, os entregadores arrancaram a embalagem com displicência, jogando o isopor e o plástico para todo lado. O isopor tinha uma “gosma” vermelha grudada, que sujou o piso da lavanderia e da cozinha.

Ponto Frio

Fui atendido por uma senhora que aparentava ter mais de 60 anos, muito simpática. Após escolher a geladeira, fechei o pedido e tive a mesma promessa de entrega na terça-feira.

Na segunda-feira, a vendedora me ligou pela manhã dizendo que a geladeira estava disponível e perguntando se a entrega poderia ser feita no mesmo dia às 14:00. Falei que tudo bem, e ela ainda me deu algumas dicas de cuidados iniciais que deveria ter com a geladeira. O caminhão de entrega chegou às 14:04. Os entregadores deixaram a embalagem organizada, e não foi deixado um rastro de sujeira na minha cozinha.

Lições Aprendidas

Não sei se o atendimento das Casas Bahia é sempre assim. Talvez foi um erro isolado. Mas o fato é que este cliente já foi perdido.

Saindo um pouco da posição de cliente, tentei imaginar como a qualidade no atendimento ao cliente afeta as empresas. Tirei as seguintes conclusões:

• Um erro já é demais. A concorrência é muito grande, e você não pode se dar o luxo de perder clientes por erros no atendimento. Este cliente perdido certamente transmitirá sua experiência a alguns conhecidos, que ficarão com uma imagem negativa da marca. Pior ainda, ele pode colocar isso em um blog aonde será visto por centenas de pessoas (imagina se fosse no Contraditorium, que teve 85.263 visitantes em um mês). O custo de reconquistar um cliente perdido é muito maior do que o de mantê-lo fiel a sua empresa.

• Admita seus erros e aprenda com eles. Não ofenda a inteligência do cliente, se você errou, admita e peça desculpas. Ao explicar ao gerente das Casas Bahia a experiência que tive no Ponto Frio (deixando claro que minha intenção era contribuir para a melhoria do atendimento deles), perguntei: “Com esta experiência, aonde você acredita que farei minha próxima compra?” Ele não quis admitir o erro e não soube responder. Ele poderia ter aproveitado a oportunidade para me impressionar positivamente dizendo algo como “Acredite que estamos trabalhando em nossos processos para que erros assim não voltem a acontecer. Em sua próxima compra, fale pessoalmente comigo e lhe provarei que podemos fazer melhor.”

• Não dê desculpas esfarrapadas. Outra falha foi toda a explicação do gerente em torno da falha ter sido do armazém, e não da vendedora. Isto não me importava! As Casas Bahia falharam ao me atender e não faz a mínima diferença se foi o presidente da empresa ou senhora da faxina quem cometeu o erro.

• Cumpra suas promessas. A vendedora me garantiu a entrega na terça-feira. Além de não cumprir a promessa, não deu seguimento à venda. Resultado: eu não confiaria novamente em uma vendedora daquela loja.

Os erros acontecem e são compreensíveis em certas circunstâncias. Do ponto de vista de gestor, entendo como deve ser complexa a operação de atendimento ao cliente em uma empresa do tamanho das Casas Bahia. No entanto a concorrência está sempre batendo à porta, e o cliente não é fiel como antigamente. As empresas devem monitorar constantemente os eventos de atendimento ao cliente, aprender constantemente e melhorar progressivamente suas práticas.

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