Idéias para manter clientes

Publicado em 10/11/2006 por Luiz de Paiva

Ontem publiquei um artigo sobre a experiência que tive como cliente ao comprar uma geladeira e uma lavadora no Ponto Frio e nas Casas Bahia, respectivamente.

Hoje, o Bizrevolution traz uma ótima lista com 27 idéias para manter clientes (na realidade são 28 porque o número 21 aparece 2 vezes… uma dica a mais pelo mesmo preço).
Achei muito interessante porque muitos pontos desta lista se encaixam perfeitamente com o que critiquei no atendimento das Casas Bahia (acho que vou imprimir a lista e mandar para o gerente). Eles falharam nos seguintes pontos (o texto em itálico é do Bizrevolution):

• 2 - Assegure-se que a turma do atendimento e vendas tem acesso as informações que eles precisam ter acesso para servir ao cliente com extrema velocidade. Eles tinham as informações com velocidade… pena que eram informações erradas.
• 3 - Dê aos funcionários o poder para tomar certas decisões independentes de você. Ninguém soube resolver meu problema. Reclamei à toa.
• 4 - Defina PADRÕES de VELOCIDADE e RESPEITO quando atender ligações e e-mails. Esperar mais de 10 minutos enquando encontravam o gerente da loja não é exatamente um padrão de velocidade.
• 11 - Tenha certeza que todas as pessoas da sua equipe tem boas habilidades de comunicação. Cada vez que fazia uma pergunta difícil, ficava sem resposta.
• 12 - Pense em maneiras de facilitar a vida dos seus clientes. A palavra chave é: FACILITAR!!
• 13 - Experimente se antecipar, ao invés de reagir, as necessidades dos Clientes. Foi ainda pior: nem se anteciparam, nem reagiram.
• 14 - Tire o seu Cliente de situações inconvenientes. Minha situação não foi resolvida e tive que reagendar meus compromissos.
• 15 - Sempre cumpra as suas promessas! SIM! É exatamente o que disse em meu artigo!
• 17 - Use Tecnologia!!! Hardware, software, networking, wireless etc. O máximo que você puder para armazenar, organizar e planejar os contatos com os seus Clientes. O único “sistema” que eles usaram me passou uma data errada de entrega. Não houve seguimento quando a data foi mudada pelo armazém.
• 19 - Preste MUITA atenção os Clientes VIPS: Os seus Very Important People e os seus Very Irate People. Eu era um Very Irate People, mas ninguem conseguiu me ajudar.
• 20 - Crie oportunidades para feedbacks! E digo mais, quando o cliente procura lhe dar o feedback, escute e aprenda, ao invés de procurar desculpas.
• 21 - Pergunte para todos os seus Clientes, principalmente os NOVOS CLIENTES, porque eles escolheram você ao invés da concorrência. Até tentei explicar, mas não quiseram ouvir.
• 21 - Estimule as críticas e reclamações!!! , ao invés de dar desculpas.
• 22 - Mantenha o diálogo aberto. Estimule o diálogo. FAÇA PERGUNTAS!!!  Abri a oportunidade de conversar sobre como melhorar o atendimento, mas o tema não foi bem aceito.
• 23 - Permite que os clientes chaves da empresa SAIBAM que são SUPER VALIOSOS para você. Reforce essa idéia em TODAS AS COMUNICAÇÕES com eles.  Valioso??  Sei… senti isso no rastro de sujeira que deixaram em minha cozinha.
• 27 Seja SINCERO. Fale SEMPRE a Verdade, doe a quem doer. Não sei se meu caso foi um erro ou uma mentira.  O fato é que perdi a confiança.

Placar final:  dos 28 pontos, houve falha em 16.  Nota 4,2:  reprovado.

Leiam o artigo completo do Biz e aprendam com as dicas.

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