Administrando momentos de stress e nervosismo

Publicado em 20/11/2006 por Luiz de Paiva

Em sua vida profissional, você passará por diversas situações nas quais os nervos estarão à flor da pele. As causas são diversas: diferença de prioridades, personalidades conflitantes, objetivos não atingidos, etc. Os conflitos podem surgir com seus colegas, subordinados, chefes, clientes e fornecedores. Nestes cenários, muitas pessoas perdem o controle, mas se você souber se controlar, pode sair por cima da situação.

A primeira coisa que você precisa entender é que o conflito é natural nas relações profissionais. Na realidade, o conflito saudável estimula a procura de melhores soluções e a inovação.

Aprenda também a controlar suas emoções, já que normalmente a questão não é pessoal, e você não pode se dar o luxo de agir sem pensar, sob o risco de fazer ou dizer algo do qual se arrependerá depois.

Seguem algumas dicas para administrar aqueles momentos nos quais alguma das partes se descontrolam com a adversidade:

1. Não reaja imediatamente. Quando alguém o ataque, sua primeira reação será dar a retribuição (isto é natural do ser humano), mas você deve evitar isto a qualquer custo. Este primeiro passo é importante para que você domine a situação.
2. Mantenha-se emocionalmente distante do problema. Pense sempre de forma analítica e lógica, e nunca aja por impulso baseado na emoção do momento.
3. Não se envolva em troca de ofensas. Esta é uma situação perde-perde. Após a situação se acalmar, a pessoa que soube limitar a discussão aos assuntos profissinais estará moralmente acima da outra.
4. Pense antes de falar. Cada palavra deve ser calculada. Em situações de nervosismo, você não pode dar margem a interpretações erradas da outra parte. Use frases claras e objetivas.
5. Lembre-se que a raiva alimenta a raiva. Se você mantiver a calma, a raiva da outra pessoa irá sumir aos poucos. Mantenha a cabeça sempre no lugar.
6. Faça perguntas que levem à raíz do problema. Desta forma você mostrará que está interessado em buscar soluções, e não em participar de uma briga.
7. Obtenha o máximo de informações que puder. Muitas vezes você terá que encontrar uma solução para o problema da outra pessoa. Quanto mais dados obtiver, maior será sua possibilidade de sucesso.
8. Tenha cuidado com a informação que receber. Colha os dados, mas fique atento a informações que podem ser errôneas, baseadas em impressões negativas do interlocutor ou más intenções. As situações de stress levam as pessoas ao limite de sua personalidade, e isto pode significar que elas dirão toda a verdade de forma agressiva e irrestrita, ou mentirão de uma forma que você não imaginava que seriam capazes.
9. Se a pessoa com raiva é o cliente, tome cuidado redobrado. Pergunte o que você poderia fazer para que ele se sinta melhor, mesmo que você ache que ele não tem razão. É importante manter o orgulho e não permitir humilhações, mas saiba ceder espaço para atingir seus objetivos profissionais.

Para se preparar para situações de reaiva, hostilidade e frustração, se faça as seguintes perguntas:

• Quando você se confrontar com um cliente ou colega hostil, como irá reagir?
• Como você pretende controlar a situação para que o resultado final seja favorável a seus objetivos profissionais?

Um exemplo:

Há algum tempo, ao participar de uma conferência com um cliente, foi levantada uma questão que estava pendente no departamento de vendas da minha empresa (que não participava da conferência). O cliente ficou muito nervoso pela situação não resolvida, e resolvou descontar sua raiva na única pessoa que estaria escutando no momento… eu. A situação se tornou estressante, e os comentários do cliente beiravam as ofensas pessoais.

Tomei a atitude de manter o controle emocional e não baixar o nível da conversa. Pedi educadamente que ele se controlasse e me tratasse com mais respeito profissional, já que da minha parte sempre havia sido assim. Sem dar tempo para sua resposta, informei que daria seguimento ao assunto pessoalmente, ainda que não fosse de minha área, para que seu problema pudesse ser resolvido o quanto antes. Após a conferência, fiz o seguimento e informei o cliente das ações que estavam sendo tomadas. Os contatos seguintes com este cliente foram muito mais produtivos e tranquilos.

Você tem outras dicas?  Como você reage em momentos de nervosismo?  Deixe seu comentário.

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