O Ouvido: Sua Melhor Ferramenta de Vendas

Publicado em 15/06/2007 por Luiz de Paiva

Você já deve ter lido ou escutado que ouvir é a parte mais importante de qualquer comunicação, e que se temos dois ouvidos e uma boca é porque devemos ouvir mais do que falar. A pergunta é: você pratica isto com seus clientes?

Se ouvir já é importante em qualquer situação que envolva comunicação, com o cliente isso é ainda mais importante. Normalmente temos a tendência de falar mais nestas situações, já que estamos tentando vender um produto ou serviço. No entanto, ouvir muito antes de falar é a melhor estratégia para que a venda tenha maiores possibilidades de acontecer.

Ouvir também é importante na negociação com os clientes. Você não deve abrir o jogo antes de entender o que o cliente está buscando.

Para entender o que o cliente deseja, você deve fazer as perguntas corretas e estar muito atento a tudo que ele diz (explícita ou implicitamente). Devem ser feitas perguntas do tipo:

Quais são as suas reais necessidades?
Como nossa empresa pode ajudar a sua a atingir seus objetivos?
O que você procura em um produto (ou serviço) como o nosso?
Quais benefícios você espera obter como resultado da compra do produto ou serviço?

Não interrompa o cliente enquanto ele fala, já que pode quebrar sua linha de raciocínio e você pode perder informações valiosas. Faça anotações de suas perguntas e espere até que o cliente tenha se expressado por completo.

Com as perguntas certas, aliadas à atitude correta, o cliente poderá lhe dar as chaves para que sua proposta de valor se encaixe perfeitamente com o que ele busca. Este pode ser um grande diferencial quando ele está pesquisando diversos fornecedores. Você saberá exatamente quais são os pontos de negociação que surtirão maior efeito em seu benefício.

A menos que você tenha que dar uma resposta imediata, evite dar preços ou soluções imediatas. Mostre que entendeu as necessidades, que sua empresa tem o know-how necessário para ajudá-lo e monte uma proposta cuidadosa e trabalhada com o que foi aprendido nestas conversas. E nunca diga que a solução é fácil (é o mesmo que dizer que seu serviço ou produto tem menor valor a agregar).

É claro que a venda envolve explicar detalhadamente o que se está vendendo e os benefícios que serão obtidos com a compra. No entanto, ao fazer isso sem saber se está realmente de acordo com as necessidades do cliente, você poderá causar a impressão errada de forma irreversível.

Como em toda habilidade gerencial ou de vendas, é importante que você tenha o feedback de pessoas de confiança. Peça a eles que o acompanhem junto ao cliente como observadores para que façam uma análise crítica nos momentos de comunicação e negociação. Vale a regra geral: se você fala mais do que 5% do tempo, está falando demais!