A primeira coisa que você precisa entender é que o conflito é natural nas relações profissionais. Na realidade, o conflito saudável estimula a procura de melhores soluções e a inovação.

Aprenda também a controlar suas emoções, já que normalmente a questão não é pessoal, e você não pode se dar o luxo de agir sem pensar, sob o risco de fazer ou dizer algo do qual se arrependerá depois.

Seguem algumas dicas para administrar aqueles momentos nos quais alguma das partes se descontrolam com a adversidade:

1. Não reaja imediatamente. Quando alguém o ataque, sua primeira reação será dar a retribuição (isto é natural do ser humano), mas você deve evitar isto a qualquer custo. Este primeiro passo é importante para que você domine a situação.
2. Mantenha-se emocionalmente distante do problema. Pense sempre de forma analítica e lógica, e nunca aja por impulso baseado na emoção do momento.
3. Não se envolva em troca de ofensas. Esta é uma situação perde-perde. Após a situação se acalmar, a pessoa que soube limitar a discussão aos assuntos profissinais estará moralmente acima da outra.
4. Pense antes de falar. Cada palavra deve ser calculada. Em situações de nervosismo, você não pode dar margem a interpretações erradas da outra parte. Use frases claras e objetivas.
5. Lembre-se que a raiva alimenta a raiva. Se você mantiver a calma, a raiva da outra pessoa irá sumir aos poucos. Mantenha a cabeça sempre no lugar.
6. Faça perguntas que levem à raíz do problema. Desta forma você mostrará que está interessado em buscar soluções, e não em participar de uma briga.
7. Obtenha o máximo de informações que puder. Muitas vezes você terá que encontrar uma solução para o problema da outra pessoa. Quanto mais dados obtiver, maior será sua possibilidade de sucesso.
8. Tenha cuidado com a informação que receber. Colha os dados, mas fique atento a informações que podem ser errôneas, baseadas em impressões negativas do interlocutor ou más intenções. As situações de stress levam as pessoas ao limite de sua personalidade, e isto pode significar que elas dirão toda a verdade de forma agressiva e irrestrita, ou mentirão de uma forma que você não imaginava que seriam capazes.
9. Se a pessoa com raiva é o cliente, tome cuidado redobrado. Pergunte o que você poderia fazer para que ele se sinta melhor, mesmo que você ache que ele não tem razão. É importante manter o orgulho e não permitir humilhações, mas saiba ceder espaço para atingir seus objetivos profissionais.

Para se preparar para situações de reaiva, hostilidade e frustração, se faça as seguintes perguntas:

• Quando você se confrontar com um cliente ou colega hostil, como irá reagir?
• Como você pretende controlar a situação para que o resultado final seja favorável a seus objetivos profissionais?

Um exemplo:

Há algum tempo, ao participar de uma conferência com um cliente, foi levantada uma questão que estava pendente no departamento de vendas da minha empresa (que não participava da conferência). O cliente ficou muito nervoso pela situação não resolvida, e resolvou descontar sua raiva na única pessoa que estaria escutando no momento… eu. A situação se tornou estressante, e os comentários do cliente beiravam as ofensas pessoais.

Tomei a atitude de manter o controle emocional e não baixar o nível da conversa. Pedi educadamente que ele se controlasse e me tratasse com mais respeito profissional, já que da minha parte sempre havia sido assim. Sem dar tempo para sua resposta, informei que daria seguimento ao assunto pessoalmente, ainda que não fosse de minha área, para que seu problema pudesse ser resolvido o quanto antes. Após a conferência, fiz o seguimento e informei o cliente das ações que estavam sendo tomadas. Os contatos seguintes com este cliente foram muito mais produtivos e tranquilos.

Você tem outras dicas?  Como você reage em momentos de nervosismo?  Deixe seu comentário.

Em seu dia-a-dia profissional, você estará sempre cercado de conflitos. Eles podem ser gerados por situações como stress, medo das mudanças, falhas na comunicação e diferenças de personalidades. Os conflitos podem ser de toda natureza, desde pequenas discussões sobre a melhor forma de realizar um processo, até grandes divergências sobre a estratégia da organização. Sempre que existir uma diferença de prioridades ou objetivos, existirá um conflito.

Os conflitos são naturais, e até desejáveis. Se não existissem em sua empresa, provavelmente significaria que os funcionários estão acomodados e sem real interesse em suas funções. Por exemplo, um supervisor de produção pode procurar a forma de preparar a maior quantidade possível de produto terminado, às vezes até com métodos pouco convencionais, enquanto a engenharia pode exigir que se sigam os processos definidos e testados até que estes métodos sejam avaliados formalmente.

O importante é saber reconhecer os conflitos e saber gerenciá-los (ou seja, resolvê-los) corretamente. A seguir estão algumas dicas para uma melhor resolução de conflitos:

- Pergunte, e não mande: A partir do momento que você faz perguntas ao invés de dar ordens, você estará convidando os outros a participar da solução de um problema. Neste momento, as pessoas passam a ser cúmplices da solução, e terão uma atitude mais positiva sobre o assunto.

- Peça com educação: Mesmo nos momentos em que você precise dar uma ordem direta, peça educadamente. O uso de frases como “Você poderia…”, “Preciso de sua ajuda com o seguinte…” ou “Você estaria disposto a…” fará com que o outro saia da defensiva e aceite melhor sua requisição.

- Mostre disposição: Se uma pessoa precisa de você, tente ajudá-la e mostre que você está fazendo tudo o que pode. Às vezes é melhor receber um “não” bem intencionado do que um “sim” com má vontade.

- Ataque o assunto, não as pessoas: Quando você quer mudar algo, diga O QUE você quer diferente, e não QUEM. Por exemplo, se uma pessoa é responsável por lhe transmitir um relatório semanal, mas tem atrasos regulares nesta atividade, é mais produtivo dizer “É importante que eu receba o relatório no dia correto para tomar boas decisões” do que “Não posso tomar boas decisões porque VOCÊ não manda os relatórios no dia correto.”.

- Esclareça suas decisões: Se você deve tomar uma decisão entre idéias divergentes de 2 funcionários, sempre explique claramente o porque de sua decisão, e quais fatores o levaram à escolha. Desta forma, os “rejeitados” se sentirão melhor com a situação e você poderá manter a equipe unida em torno da mesma solução.

- Escute antes de falar: A interrupção em si já é criadora de conflitos. Além disso, se você está ouvindo seu interlocutor, e dando sinais corporais ou sonoros de compreensão, ele estará mais disposto a expressar suas necessidades e aceitar suas idéias, e suas sugestões e soluções serão mais coerentes.

- Não aja emocionalmente: Nos conflitos profissionais é comum que o assunto seja levado para o lado pessoal e emocional. Você deve evitar isto completamente. Mesmo que seu interlocutor vá por este caminho, mantenha sua postura serena e profissional. Isto tem 2 objetivos: primeiro, para que você não diga algo do qual se arrependerá depois, e segundo, para tentar “puxar” o interlocutor de volta para um clima profissional.

- Dê seguimento às soluções: Se um conflito parece resolvido, não se esqueça de dar seguimento ao assunto posteriormente. Sem que você saiba, o conflito pode ter aparecido novamente, ou a solução que você deu ao assunto pode ter sido ignorada.