O livro não poupa críticas aos profissionais de marketing que se sentem alheios à realidade operacional da empresa e tratam a marca como algo acima de todas as coisas.
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Avalie como sua empresa se comunica com seus consumidores. A regra básica é que a satisfação do cliente consiste em que ele tenha boas expectativas sobre seu produto, e estas expectativas sejam superadas.
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