Suba na hierarquia de seu cliente

Publicado em 21/01/2007 por Luiz de Paiva

Imagine esta situação: você, pequena empresa, se esforça para homologar um produto com um cliente importante, e depois de muito trabalho consegue pedidos regulares e de bom tamanho deste cliente. Seu relacionamento com o pessoal de compras é ótimo, e não tem problemas de qualidade com seu material. De repente, os pedidos param de chegar e você fica sabendo que o fornecedor foi trocado por ordem de um gerente ou diretor da empresa.

O que aconteceu? Provavelmente você se esqueceu de manter um bom relacionamento com os níveis mais altos na hierarquia de seu cliente. Claro que é muito importante estabelecer contatos fortes no nível operacional, porque estes acabam tendo muita influência nos processos de compra, mas lembre-se que muitas vezes a decisão vem de cima e pode ser motivada por fatores políticos. Não se trata de “puxar o saco”, e sim de ter presença em todos os níveis mostrando que sua empresa pode suprir as necessidades do fornecedor em todos os aspectos.

Encontrei no site Sales Vantage alguns sinais de que seu negócio com um cliente pode estar em risco por não ter um bom relacionamento no nível executivo. A seguir cito alguns e comento formas de reverter a situação.

Você tenta um contato com um gerente ou diretor para falar sobre seu produto e é relegado aos níveis mais baixos. Procure uma forma de mostrar como seu produto pode fazer diferença nos objetivos do cliente, e tente o acesso ao executivo com este argumento. Mostre que possui um conhecimento profundo sobre a indústria na qual estão atuando e que pode ter uma conversa a nível estratégico sobre as possibilidades deste relacionamento cliente-fornecedor.
Seu forte contato em um cliente saiu da empresa ou mudou de função e já não tem influência na tomada de decisão da compra de seus produtos. Diversifique seus contatos e conheça detalhadamente a estrutura hierárquica de seu cliente, para não ser pego de surpresa com uma mudança crucial.
Sua concorrência tem acesso a executivos importantes, e você não. Preocupe-se, e muito. Isto pode ser um diferencial importantíssimo, e você precisa desenvolver os mesmos contatos rapidamente para neutralizar ações do concorrente.
Você acreditou na frase “Eu tomo a decisão final” do comprador, e agora percebeu que não era verdade. Talvez aquele pedido já tenha sido perdido, mas como ação preventiva, tente estabelecer contatos com níveis hierárquicos mais altos para influenciar decisões futuras. Lembre-se que dificilmente o comprador é quem tem a decisão final.
Você tem acesso ao executivo que toma as decisões finais de compra, mas não consegue convencê-lo de comprar de você. Talvez você esteja vendendo seu produto, o que é errado. Você tem que vender o VALOR que seu produto tem para o cliente. Pesquise mais sobre seu cliente e seu negócio para mudar o posicionamento.

Para criar um bom relacionamento com os executivos de seu cliente, ter boas habilidades de relacionamento pessoal é somente um requerimento básico. Você deve entender a forma de pensar destes conatos (mais estratégica do que operacional) e entender suas necessidades de curto, médio e longo prazos. Sua credibilidade também é um fator chave para obter a atenção dos executivos, portanto não tropece em seu trabalho com o cliente. Finalmente, quem faz o contato pode ser o dono da empresa, um dos executivos ou até um vendedor, desde que tenha a autoridade necessária para negociar e decidir de imediato. O executivo não pode ouvir “aguarde que preciso da aprovação de meu chefe”, ou imediatamente jogará sua empresa novamente para o nível operacional.