Canais de Reclamação Eficientes

Publicado em 29/01/2007 por Luiz de Paiva

Na semana passada escrevi um artigo sobre as vantagens de ter clientes que reclamam. Resolvi aproveitar o assunto para falar um pouco mais sobre os canais de comunicação com os clientes, em especial os canais que recebem reclamações.

A primeira regra básica é que deve ser fácil para o cliente reclamar. Nada é mais frustrante (para ele e para seu negócio) do que uma pessoa nervosa que quer expressar sua situação e não encontra o caminho para isto. Você deve ter pelo menos estes canais que permitam receber reclamações do cliente:

1. Website: deve ficar claro qual é o email destinado a receber reclamações ou um formulário que sirva a este fim. O formulário deve ter alguns campos para que você entenda melhor a ocorrência (data, o que foi comprado, quem atendeu, etc.), mas não deve limitar a comunicação (sempre inclua um campo de texto livre para que o cliente diga o que quiser).

2. Telefone: se a pessoa liga para sua empresa dizendo que tem uma reclamação, não piore a situação deixando-a esperando na linha. Defina um processo que permita ao atendente registrar imediatamente a queixa e dar uma orientação inicial ao cliente (por exemplo, dizendo que vão verificar o assunto e dando um prazo máximo para que alguém retorne o contato). Lembre-se que alguns casos são simples e podem ser resolvidos de imediato se o atendente for bem treinado e receber a devida autoridade.

3. Pessoalmente: especialmente em comércios, muitas vezes o cliente irá diretamente à loja para reclamar. O risco aqui é que ele se sinta mal atendido e comece a expressar sua insatisfação em voz alta, influenciando outros clientes. Assim que uma pessoa informar que tem uma reclamação a fazer, um funcionário deve levá-lo a uma área (mais afastada possível dos outros clientes), com um formulário para registrar sua queixa. Novamente, deve-se deixar claro ao cliente o que será feito para resolver seu caso, e se a situação é muito simples pode ser resolvida de imediato sem a necessidade do formulário (é claro que depois deve haver um registro desta queixa para as ações corretivas).

4. Por carta: apesar de que seja cada vez menos comum, o recebimento de uma carta de reclamação também deve gerar uma reação rápida, incluindo um contato inicial com o cliente para confirmar o recebimento da carta e as ações que serão tomadas.

Um detalhe: se o site ou email possui uma resposta automática para uma mensagem de reclamação, não diga algo do tipo “recebemos seus comentários e em breve entraremos em contato”. Deixe claro que sua reclamação é importante, com um texto parecido com “Recebemos sua reclamação sobre nosso produto ou serviço. Daremos prioridade a sua mensagem para que seu problema seja resolvido o quanto antes. Um atendente entrará em contato em no máximo xx horas”.

Após o registro de uma ocorrência, a reação de sua empresa deve ser rápida e eficiente. Por isso é importante a definição de procedimentos internos. Não se pode permitir que todas as decisões que envolvam resolver a situação de um cliente tenham que passar por uma aprovação superior. Muitos casos serão semelhantes e pode-se definir uma regra para solução imediata.

Lembre-se que nestas situações o cliente estará atento aos mínimos detalhes do que sua empresa faz. Qualquer passo adicional em falso, por menor que seja, será motivo para aumentar o descontento. Um problema pequeno pode rapidamente se transformar na perda do cliente se ele sente que a empresa não está preocupada com sua situação.

Outra ação eficiente nestas situações é fazer um novo contato com o cliente poucos dias após a solução de seu problema, perguntando se a solução dada foi satisfatória. O contato deve ser feito por um funcionário fora da equipe de atendimento, e serve para dois objetivos: reafirmar para o cliente que sua satisfação é importante para a empresa e medir a efetividade do atendimento ao cliente. Somente saiba que caso o cliente diga que a solução não foi satisfatória, sua empresa terá que dar uma nova solução a seu caso.