Atendimento ao Cliente, CRM

CRM para Pequenas Empresas

40 Comentários 06 fevereiro 2007


CRM é a sigla para Customer Relationship Management, ou seja, Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente. O conceito do CRM é simples, mas ainda é mal interpretado por muitas pessoas. Já ouvi dizerem que “CRM é uma palavra bonita para agenda de contatos”, o que é uma simplificação muito exagerada. Também existe o mito de que “CRM é para grandes empresas, já que é caro e complexo”, mas isto também está fora da realidade.

Existem muitas definições para CRM, mas de forma simples, podemos dizer que CRM é um sistema que organiza e gerencia os dados dos clientes para que possam ser geradas informações úteis para o crescimento do negócio.

A base do CRM são os dados que alimentam o sistema. Estes são alguns dados que poderiam fazer parte de sua base de dados de cliente:

  • Nome
  • Telefones (residencial, comercial, celular, fax, etc.)
  • E-mail
  • Endereço
  • Data de nascimento
  • Outras datas importantes (por exemplo, casamento)
  • Nome da Empresa
  • Site da Empresa
  • Posição / Função
  • Tempo na empresa
  • Nome da secretária (e seu telefone, e-mail)
  • Nome do chefe (e sua posição, telefone e e-mail)
  • Outros contatos importantes na empresa
  • Autoridade de compra (caso seja cliente)
  • Volume de compra seu ou da empresa
  • Hábitos de compra
  • Outros fornecedores dos quais compra
  • Nível de satisfação de cada fornecedor
  • Necessidades atuais e futuras
  • Problemas atuais e futuros
  • Registro de cada contato feito e o assunto tratado
  • Nome da esposa e filhos.
  • Hobbies
  • Assuntos de interesse

É claro que estamos falando de uma lista extensa, e você dificilmente terá todos os dados de uma pessoa. Além disso, não se trata de mandar um questionário para que o cliente abra toda sua vida. O importante é ir obtendo as informações aos poucos e não deixar que nada escape de seu registro.

Se você é um consultor autônomo ou trabalha com uma equipe muito reduzida (2-3 pessoas), é razoavelmente fácil manter um controle destes dados com seus sistemas atuais (por exemplo, Outlook). A complexidade aumenta conforme cresce o número de pessoas que registram e usam os dados e a quantidade de clientes, e é neste momento no qual são necessários investimentos em tecnologia.

A boa notícia é que já existem vários fornecedores de aplicações on-line com sistemas de CRM. Desta forma, todos os dados são capturados em uma base de dados centralizada, na internet. Normalmente o custo é por usuário, e bastante acessível (existem até alguns serviços gratuitos e de boa qualidade). No entanto, o objetivo deste post não é entrar em detalhes sobre estes serviços, pretendo escrever mais sobre isto conforme faça o teste de alguns deles.

Agora, o importante não são os dados colhidos, é o que você faz com eles. Estas são algumas idéias:

  • Fazer melhores negociações, já quanto mais você conhece sobre a pessoa, mais argumentos terá para convencê-la.
  • Direcionar melhor suas ações de marketing, já que conhece bem o perfil de seus clientes.
  • Controlar os contatos de sua equipe de vendas com seus clientes, para que sejam mais eficientes e rápidos. Por exemplo, seu sistema deve deixar claro qual é a próxima ação pendente com o cliente, quando deve ser feita e quem é o responsável.
  • Ajustar seu método de venda para a personalidade do cliente.
  • Estabelecer uma relação mais íntima com o cliente, mandado cartões em seu aniversário, e perguntando sobre a esposa e os filhos (pelo nome) quando se encontrar com ele. Com estes dados também se criam oportunidades para fazer contatos (sem tentativa de venda direta).
  • Melhorar o relacionamento de sua empresa com a empresa do cliente como um todo (chamar a secretária pelo nome já é um ótimo passo).
  • Mandar pequenos presentes (por exemplo, de fim de ano) que realmente estejam de acordo com seus gostos e interesses.
  • Mostrar ao cliente que você realmente se importa com ele, lembrando de pequenos detalhes que ele comentou sobre o produto ou suas necessidades.

Na realidade as possibilidades são imensas. O importante é que você crie uma cultura em sua equipe de coleta de dados de forma natural. A partir dos dados, você mesmo verá que se abrem muitas opções para melhorar seu relacionamento com o cliente.

Em minha opinião, este trabalho não deveria ser feito somente para clientes, mas para todos seus contatos, incluindo parceiros, e fornecedores. Quando mais informação você tem, mais ferramentas terá em negociações, parcerias e até em seu relacionamento pessoal.

(nota: Leia também o artigo “Comparativo de CRM Hospedado“)





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Seus Comentários

40 Comentários até agora

  1. Ricardo disse:

    Muito boa a explicação sobre CRM.

    [Editado pelo administrador] 

  2. Bender disse:

    O problema do CRM é fazer um trabalho completo demais e depois deixar o cliente pensando que tu fez “magia” ou “espionagem” para saber de tudo isso.

    CRM pode ser uma arma poderosa para apurrinhar os clientes.

  3. Luiz de Paiva disse:

    Bender, acho que você tem um bom ponto para discussão, que inclusive complementaria o artigo. O empresário que usa CRM deve ter muito cuidado com o poder da ferramenta, para que não se vire contra ele.

    Um vendedor não pode sumir por meses e depois chegar ao cliente falando sobre todos os detalhes de sua vida. Isto deve ser um processo natural, baseado em contatos contínuos e na construção da confiança.

    O CRM não substitui o relacionamento pessoal, somente o complementa.

  4. Olá,

    Muito bom o post, adicionei ao linkto.com.br
    Depois se quiser adicionar mais de seus artigos ao
    site, fique a vontade.

    Sucesso no Blog.

    Otávio Nogueira

  5. Adjarnes disse:

    Bom dia,

    Sou aluno de Adm e estou no 8ªperiodo, fazendo o trabalho de conclusão de curso sobre: A abordagem do marketing de relacionamento para pequenas empresas, e estou com muita dificuldade para achar um pequena empresa que tenho adotado essa estratégia de Marketing. Com tudo gostaria saber mas sobre as dificuldades que um pequena empresa tem para implementar essa estrategia.

    Deste já obrigado!

  6. Luiz de Paiva disse:

    Olá Adjarnes,

    Realmente não são muitas as pequenas empresas que adotam o CRM. Em minha consultoria por exemplo (somos 2 pessoas), usamos o Salesforce.com, já que nosso objetivo é crescer e queremos estar bem organizados e preparados desde o começo.

    Acredito que algumas das principais dificuldades na adoção de CRM nas pequenas empresas são:

    - preconceito dos líderes da empresa (“sempre fizemos desta forma e dá certo”)
    - falta de visão de longo prazo
    - acreditar que a ferramenta é complexa (“isso é para grandes empresas”)
    - dificuldades em visualizar o valor que será obtido do investimento

    Abraços,
    Luiz

  7. Conforme matéria publicada “e bem abordada”, por experiência, vejo que o “problema” na implantação de um projeto de CRM em empresa de qualquer porte em princípio é realizar o CRM e a Motivação primeiro para os “clientes internos” das empresas.

    Muitas destas na busca desenfreada por obter mais lucro e maior volume em suas negociações, acabam por se esquecer de que não existe ferramenta de CRM que dê resultados se “todos” os colaboradores de todos os departamentos da empresa não estiverem engajados no novo conceito que a empresa irá adotar.

    Não há ferramenta de CRM que estimule a exemplo um operador de telemarketing a oferecer ao seu cliente um novo produto ou serviço se “ele” mesmo não está sendo atendido com respeito as suas necessidades.

    O que normalmente é feito na implantação de um projeto de CRM nas empresas é que somente os “cabeças” são comunicados de que a empresa passará a utilizar desta ferramenta, se esquecem de que “relacionamento com o cliente” parte desde a copeira que servirá o cafezinho “frio” para o cliente vip até o diretor que faz pouco caso para falar com clientes de menor valor agregado, esquecendo-se de que este cliente um dia poderá vir a ser o seu maior divulgador e influenciador a novos prospects.

    Vejo que antes de se escolher uma ferramenta de CRM para uma empresa, se faz necessário um acompanhamento por parte dos consultores em todos os departamentos, colhendo informações dos “clientes internos” e assim, transmitindo os “pontos negativos” na visão destes a gerência, só depois, podemos “obrigar” a um colaborador que mude seu paradigma de trabalho e passe a tomar atitudes positivas com relação a carteira de clientes da empresa.

    Sucesso a todos.

  8. Luiz de Paiva disse:

    Olá Adalberto,

    Concordo plenamento com suas colocações. “Vender” e implementar soluções de CRM não é uma tarefa banal… trata-se muito mais do que um processo, é praticamente uma mudança de cultura.

    Abraços!

  9. Leandro Mendel disse:

    Caro Luiz,

    gostei muito de seu ponto de vista sobre o CRM para pequenas empresas. Sou analista Database Marketing de um banco de médio porte e pretendo abrir uma consultoria para oferecer este “serviço” para pequenas empresas, porém confesso que estou perdido e sem saber como dar o pontapé inicial. A partir de hoje, estou te seguindo no twitter… preciso me espelhar em alguém para conseguir este ‘startar’ este processo.

    Ah, outra dúvida: no seu artigo, vi que citou que existem softwares gratuitos para uso do CRM. Poderia indicar alguns?

    Abraços,
    Leandro Mendel

  10. Luiz de Paiva disse:

    Oi Leandro,

    Espero que meus artigos lhe ajudem a iniciar o processo empreendedor. Este blog já tem bastante conteúdo, sugiro que dê uma olhada geral para ver o que pode ser útil.

    Uma das ferramentas que tem uma versão gratuito é o Zoho CRM:
    http://crm.zoho.com/crm/login.sas

    Outra alternativa interessante é o Sugar CRM (http://www.sugarcrm.com/), que é open source.

    Abraços!

  11. Marcello disse:

    Luiz,
    Experimentei e assisti a apresentação do Salesforce. Tenho certeza que este seria uma solução perfeita para a empresa onde trabalho, principalmente para minha área (mkt).
    Você saberia me dizer quais as principais vantagens do Salesforce em relação as Zoho?
    O custo da versão professional do salesforce é quase o dobro da melhor do Zoho.
    Obrigado

  12. Luiz de Paiva disse:

    Marello,

    Sim, o Salesforce é bem mais caro, mas também é uma solução mais completa. O Salesforce é um sistema bastante avançado de CRM, e integra com um grande número de ferramentas externas. Visite o Appexchange (http://sites.force.com/appexchange/apex/home), e veja a gigantesca gama de serviços que podem ser usados com o Salesforce.

    A funcionalidade básica de CRM de ambos é muito boa. Portanto, a decisão que vocês devem tomar é se existe a necessidade de usar o que o Salesforce oferece de adicional.

    Abraços!

  13. FERNANDO MEDINA disse:

    Olá Luiz,

    Achei muito úteis as suas informações. Trabalho numa consultoria de Recursos Humanos. Temos muitas informações mas elas estão espalhadas num grande número de arquivos e bancos de dados diferentes. Para procurar informações você tem que saber aonde ela está. Tem sugestão de CRM, não muito dificil de implantar para consultorias de RH? No caso é para relacionamento com pessoas físicas e jurídicas também.
    Muito Grato!

  14. Luiz de Paiva disse:

    Olá Fernando,

    Em minha opinião os CRM de mais fácil implantação são aqueles online (como Salesforce.com e Zoho.com). Acredito que é a melhor opção hoje em dia.

    Quando você fala de arquivos e bancos de dados está falando de informações dos contatos da empresa? Caso sejam, os dois que mencionei no começo são boas opções. Se você está falando de dados e arquivos gerais da empresa, talvez você precise de outro tipo de solução (como ERP – Enterprise Resource Planning ou GED – Gerenciamento Eletrônico de Documentos).

    Abraços!

  15. Jardel Ferraz disse:

    Interessante o post! a muito tempo venho pesquisando sobre CRM e, vale lembrar que, CRM dentro de uma organização, deve ser usado não apenas como uma ferramenta, mas como uma filosofia, criar uma cultura organizacional no qual venha ter o cliente como peça fundamental para o crescimento da empresa, pois, sem ele, a sua empresa não existiria!

    Att,

    Jardel Ferraz

  16. Luiz de Paiva disse:

    Olá Jardel,

    Perfeito… o CRM não é nada mais do que uma ferramenta. Como qualquer ferramenta, se não há uma habilidade da organização para usá-la adequadamente, ela passa a ser inútil. Criar esta cultura voltada ao cliente é a única forma de aplicar corretamente a ferramenta CRM.

    Abraços!

  17. José Moniz disse:

    Luiz, achei seu artigo muito interessante, especialmente por começar a desmistificar o que muitos consideram complexo.
    CRM é cultura, modo de pensar. CRM é sobretudo trabalhar focado no cliente.

    Para simplificar cada vez mais os conceitos e mostrar na prática como fazer CRM, comecei a editar o blog Detonando CRM – http://detonandocrm.wordpress.com. Postarei algumas questões no Via6 e, desde já, agradeço comentários.

    Outra questão importante – mesmo sem querer usar este canal para fazer free advertising me sinto forçado a divulgar uma ótima oportunidade para precisa de tecnologia de CRM.

    A ICS – http://www.icsonline.com.br – lançou uma campanha de responsabilidade sócio-empresarial para auxiliar as MPEs a superarem os desafios da crise – a partir de agora qualquer empresa poderá usar a plataforma ICS CRM por 120 dias sem investir nada! São 120 dias para usar todo o potencial do software e fazer mais negócios; se der certo, pode virar cliente, se não der, não tem nenhuma obrigação.

    É mais uma forma de disseminar a cultura do CRM e contribuir para o aumento da competitividade das empresas brasileiras.

  18. Luiz de Paiva disse:

    Olá José,

    Acho muito importante isso que você disse: “CRM é cultura, modo de pensar.” – esse deve ser o ponto de partida para uma iniciativa de CRM.

    Parabéns pelo blog!

    Abraços

  19. Fernando de Jesus disse:

    O Zoho é melhor indicado para pequenas e médias empresas ou também é para grandes?

    Abraço,
    Fernando

  20. Luiz de Paiva disse:

    Olá Fernando,

    Acredito que o zoho serve para qualquer porte de empresa. Acho que seu valor será mais apreciado pelas pequenas e médias, mas isso não quer dizer que não se adapte às necessidades das grandes.

    Abraços!

  21. Milton Oliveira disse:

    Oi Luiz, sou acadêmico no 8º período de Sistemas de Informação, e estou em faze de produção de monografia, e estou pesquisando para tratar do tema: “Funções de CRM em ERPs em pequenas e médias empresas”. Gostaria de saber se vc teria algum artigo/material que aborde o assunto, ou mesmo um estudo de caso.
    Desde já agradeço.

  22. Giovana Ferri disse:

    Pode ser aplicado em uma instituição de 3º Setor, visando fidelizar parceiros, apoiadores, co-patrocinadores, patrocinadores, doadores e parceiros?

    Qual seria a mecânica de trabalho.

  23. Luiz de Paiva disse:

    Olá Giovana,

    O 3o setor pode ser beneficiar plenamente do CRM – e da mesma forma que em qualquer outra empresa.

    Trate seus parceiros, doadores, etc, como clientes e público alvo, com objetivos e metas claras.

  24. ZAQUEU FERREIRA DO NASCIMENTO disse:

    Olá Luiz! Muito bom seu comentario, não descartando um projeto piloto, mas considerando que a implantação de um CRM deve ser encarado como um processo de informação continua. diferente de projeto com inicio e fim pré-definidos. E considerando que o processo de informação, deve fazer parte de toda a organização,desde clientes internos como clientes externos, como mencionou o ADALBERTO.
    Abraços a todos !
    Zaqueu Gestor de TI.

  25. Luiz de Paiva disse:

    Obrigado, Zaqueu. É isso mesmo, encarando o CRM como um processo gradual de construção de uma base de informações, ele se torna menos “assustador”.

    Abraços!

  26. Boa Tarde, Luiz Paiva, Estou entrando pela primeira vez na pagina da Empreenda Já, pesquisando para identificar um produto CRM, pois tenho uma empresa ADM ADMINISTRADORA E CORRETORA DE SEGUROS LTDA, com 4 funcionarios percebi a necessidade de um Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente, há necessidade da minha empresa de captar os dados completos do cliente Segurado ou futuro Segurado, junto com os dados completo do tipo de Seguro que são varios identificar um que o Segurado necessita, com estes dados em mão vamos conseguir preparar uma proposta. Mas me deparei com a dificuldade de identificar um produto CRM adaptado a minha realidade, lendo os comentários da sua pagina Empreenda Já, você relata que usa o SRM salesforce, já verifiquei vários mas como não tenho conhecimento em manusear estou tendo dificuldades. você tem condições de orientar qual dos produtos existentes no mercado seria o melhor para o ramos de Corretora de Seguros e quem poderia configurar conforme nossa necessidade de captação dos dados dos clientes.

  27. Luiz de Paiva disse:

    Olá Antonio,

    Qualquer ferramenta decente de CRM se adaptará bem a suas necessidades. Isto vale para o Zoho e para o Salesforce.

    O importante é que você possa criar campos personalizados que se adaptam aos processos de sua empresa. Claro que sua empresa também terá que se adaptar aos processos do sistema.

    No caso do Salesforce, há uma página específica (em inglês) de corretoras que usam o sistema:

    http://www.salesforce.com/industries/financial-services/insurance.jsp

    Como pode ver, há alguns “peixes grandes” na lista. A grande vantagem destes sistemas é que você pode ter um sistema tão robusto quanto o deles, com investimento proporcional ao tamanho da sua empresa.

    Espero ter ajudado…

    Abraços!

  28. Vanessa Santilli disse:

    Olá Luiz Paiva,

    Tenho uma base de dados e gostaria de incrementá-la com dados sobre linha de produtos e principais executivos dessas Cias.

    Você conhece alguma ferramenta no mercado que faça a coleta desse tipo de informação?

    Abraços,
    Vanessa

  29. Luiz de Paiva disse:

    Olá Vanessa,

    A melhor forma de formar sua base de dados é atrair os prospectos (normalmente com conteúdo útil), e convidá-los a se cadastrar voluntariamente.

    Outra estratégia válida seria uma parceria com uma associação de classe.

    Tenha cuidado com métodos anti-éticos, como compra de listas e spam.

    Abraços,
    Luiz

  30. Flávio F. disse:

    Olá Luiz,

    Ótimo post sobre CRM, há alguns meses resolvi implantar um sistema de CRM na minha empresa, a principal meta era mudar a mentalidade do TeleVendas para que entendessem a nova postura da empresa. No entanto nosso maior problema acabou sendo a escolha do Software, escolhemos o sistema da ICS Online, sistema indicado alguns posts acima pelo Sr. José Moniz(o mesmo que fez a instalção e treinamento de minha equipe), no entanto após algumas semanas de uso os problemas começaram, como sistema fora do ar e falhas nas operações. Depois não conseguiamos nem entrar em contato com a empresa ICS para ter suporte, a empresa parece que é composta por apenas uma pessoa.

    Bom, creio que seja ruim vir a público postar algo assim sobre uma empresa no entanto Luiz acredito que você estará ajudando a outras empresas a não cometer o mesmo erro que eu cometi já que o José Moniz fez propaganda do sitema ICS aqui.

    Já estamos procurando um novo sistema, e minha dica às pessoas que estão procurando um sistema de CRM é para pedir uma lista de no mínimo dez clientes, ligue para todos pedindo mais informações sobre o sistema e principalemte sobre a equipe que faz o atendimento.

    Abraço e boa sorte à todos.

  31. Flávio disse:

    Caros Amigos,

    Lendo este artigo do consultor Luiz e a resposta do Sr. José Moniz, o qual tive a infelicidade de conhecer, me senti na responsabilidade de me manifestar e informar os leitores.

    Foi atravéz de um desses \”free advertising\” que o José Moniz costuma fazer que eu conheci e virei cliente da ICS Online, e foi o que eu considero a pior escolha profissional da minha carreira.

    Após a escolha da empresa, logo no início começaram os problemas, José Moniz também é o responsável pela implantação e apresentação do sitema e se mostrou extremamente despreparado. Mais tarde, depois de implantado, o sistema foi apresentando problemas(bugs) e ficando constantemente fora do ar.

    Para solucionar estes problemas foi necessário entrar em contato com a empresa mais vezes e aí é que a ICS se revelou uma verdadeira empresa de faichada, uma empresa fantasma.

    Repare que no site não há sequer um telefone para contato. O contato a princípio era realizado através de skipe mas depois nem J. Moniz nem o \”suporte\”(que até hoje acho que também é o J. Moniz, aliás, eu acho que a ICS inteira é só o nosso colega José Moniz) ficavam online e insistiam em não responder os e-mails.

    Repare também que nem o blog http://detonandocrm.wordpress.com/ do José Moniz é atualizado.

    Agora eu pergunto, como uma empresa que divulga que tem mais de 1.200 empresas usando a sua solução não têm nem um 0800, um mísero telefone, ou um email de suporte que realmente funcione???

    Resumindo, por favor, se não quiserem cair na mesma furada, esqueçam a ICS Online – a pior empresa que contratei até hoje!

  32. Flávio disse:

    Não entendo porque minha mensagem não é publicada.

    Luiz, peço a você que, como um bom divulgador de CRM, retire a propaganda gratuita que o SR. José Moniz está fazendo da empresa ICS.

    Eu caí nessa cilada e o mínimo que posso fazer é alertar outras pessoas a não cometerem o mesmo engano.

    Não tenho o backup de meus contato gravados no sistema e estou solicitando isso a mais de três meses e não consigo fazer contato com a empresa.

    Grato pela sua atenção e me encontro a disposição para qualquer esclarecimento.

  33. Claudete disse:

    CRM, é um sistema que organiza e gerencia os dados dos clientes para que possam ser geradas inforações úteis para o crescimento do negócio. O CRM também é importante, pois vc passa entender quem é seu cliente, como ele age, com que frequência compra e quanto gasta em média ao ano por exemplo…..
    Abraços.

  34. Andrey disse:

    Muito bom artigo.
    Parabéns. Trabalho com o http://www.midhascrm.com.br vou colocar algumas informações que você sugeriu dentro do sistema de CRM.
    Abraço,
    Andrey.

  35. Suellen disse:

    Luiz, preciso do seu contato. Gostei muito de suas abordagens e estou precisando implantar um CRM na minha empresa.

  36. Camila disse:

    Olá, estou fazendo um TCC sobre o fidelização de clientes em pequenas empresas, abordei o CRM mais customizado, mas acho inviável adotar essa estratégia, já que o controle pode ser feito de outra forma. Tem algum outro artigo sobre meu TCC para me ajudar?

    Grata

  37. ROSE disse:

    preciso de exemplo de empresa com crm para trabalhos escolares

  38. Parabéns pelo artigo Luiz. Bem claro, acho que vai esclarecer muitas dúvidas de empresas que estão pensando se deveriam implantar um CRM.

    Acho que a maior vantagem de ter um CRM ao invés de tentar administrar tudo usando Outlook é ter uma base centralizada. Com certeza dá para resolver isso com outras ferramentas, mas considerando que CRMs para pequenas empresas não são tão caros, talvez não valha o esforço.

    Trabalho com o Arivo CRM (https://arivo.com.br) e nós atendemos muitos desses casos que você listou. Por exemplo, o sistema permite criar os campos que você precisar para os contatos e se manter atualizado sobre as tarefas relativas a cada cliente.

    Abraços

  39. Fábio disse:

    Ótimo artigo! Acredito que a utilização de um CRM em pequenas empresas é de extrema importância. Eu utilizo na minha empresa o GMPE, é um CRM bem completo, quem tiver interesse, o site dele é: https://gmpe.com.br

    Abraço.


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LUIZ DE PAIVA

Engenheiro, Consultor e
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