CRM para Pequenas Empresas
Publicado em 06/02/2007 por Luiz de Paiva
CRM é a sigla para Customer Relationship Management, ou seja, Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente. O conceito do CRM é simples, mas ainda é mal interpretado por muitas pessoas. Já ouvi dizerem que “CRM é uma palavra bonita para agenda de contatos”, o que é uma simplificação muito exagerada. Também existe o mito de que “CRM é para grandes empresas, já que é caro e complexo”, mas isto também está fora da realidade.
Existem muitas definições para CRM, mas de forma simples, podemos dizer que CRM é um sistema que organiza e gerencia os dados dos clientes para que possam ser geradas informações úteis para o crescimento do negócio.
A base do CRM são os dados que alimentam o sistema. Estes são alguns dados que poderiam fazer parte de sua base de dados de cliente:
- Nome
- Telefones (residencial, comercial, celular, fax, etc.)
- Endereço
- Data de nascimento
- Outras datas importantes (por exemplo, casamento)
- Nome da Empresa
- Site da Empresa
- Posição / Função
- Tempo na empresa
- Nome da secretária (e seu telefone, e-mail)
- Nome do chefe (e sua posição, telefone e e-mail)
- Outros contatos importantes na empresa
- Autoridade de compra (caso seja cliente)
- Volume de compra seu ou da empresa
- Hábitos de compra
- Outros fornecedores dos quais compra
- Nível de satisfação de cada fornecedor
- Necessidades atuais e futuras
- Problemas atuais e futuros
- Registro de cada contato feito e o assunto tratado
- Nome da esposa e filhos.
- Hobbies
- Assuntos de interesse
É claro que estamos falando de uma lista extensa, e você dificilmente terá todos os dados de uma pessoa. Além disso, não se trata de mandar um questionário para que o cliente abra toda sua vida. O importante é ir obtendo as informações aos poucos e não deixar que nada escape de seu registro.
Se você é um consultor autônomo ou trabalha com uma equipe muito reduzida (2-3 pessoas), é razoavelmente fácil manter um controle destes dados com seus sistemas atuais (por exemplo, Outlook). A complexidade aumenta conforme cresce o número de pessoas que registram e usam os dados e a quantidade de clientes, e é neste momento no qual são necessários investimentos em tecnologia.
A boa notícia é que já existem vários fornecedores de aplicações on-line com sistemas de CRM. Desta forma, todos os dados são capturados em uma base de dados centralizada, na internet. Normalmente o custo é por usuário, e bastante acessível (existem até alguns serviços gratuitos e de boa qualidade). No entanto, o objetivo deste post não é entrar em detalhes sobre estes serviços, pretendo escrever mais sobre isto conforme faça o teste de alguns deles.
Agora, o importante não são os dados colhidos, é o que você faz com eles. Estas são algumas idéias:
- Fazer melhores negociações, já quanto mais você conhece sobre a pessoa, mais argumentos terá para convencê-la.
- Direcionar melhor suas ações de marketing, já que conhece bem o perfil de seus clientes.
- Controlar os contatos de sua equipe de vendas com seus clientes, para que sejam mais eficientes e rápidos. Por exemplo, seu sistema deve deixar claro qual é a próxima ação pendente com o cliente, quando deve ser feita e quem é o responsável.
- Ajustar seu método de venda para a personalidade do cliente.
- Estabelecer uma relação mais íntima com o cliente, mandado cartões em seu aniversário, e perguntando sobre a esposa e os filhos (pelo nome) quando se encontrar com ele. Com estes dados também se criam oportunidades para fazer contatos (sem tentativa de venda direta).
- Melhorar o relacionamento de sua empresa com a empresa do cliente como um todo (chamar a secretária pelo nome já é um ótimo passo).
- Mandar pequenos presentes (por exemplo, de fim de ano) que realmente estejam de acordo com seus gostos e interesses.
- Mostrar ao cliente que você realmente se importa com ele, lembrando de pequenos detalhes que ele comentou sobre o produto ou suas necessidades.
Na realidade as possibilidades são imensas. O importante é que você crie uma cultura em sua equipe de coleta de dados de forma natural. A partir dos dados, você mesmo verá que se abrem muitas opções para melhorar seu relacionamento com o cliente.
Em minha opinião, este trabalho não deveria ser feito somente para clientes, mas para todos seus contatos, incluindo parceiros, e fornecedores. Quando mais informação você tem, mais ferramentas terá em negociações, parcerias e até em seu relacionamento pessoal.
(nota: Leia também o artigo “Comparativo de CRM Hospedado“)
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Engenheiro, Consultor e 
Muito boa a explicação sobre CRM.
[Editado pelo administrador]
O problema do CRM é fazer um trabalho completo demais e depois deixar o cliente pensando que tu fez “magia” ou “espionagem” para saber de tudo isso.
CRM pode ser uma arma poderosa para apurrinhar os clientes.
Bender, acho que você tem um bom ponto para discussão, que inclusive complementaria o artigo. O empresário que usa CRM deve ter muito cuidado com o poder da ferramenta, para que não se vire contra ele.
Um vendedor não pode sumir por meses e depois chegar ao cliente falando sobre todos os detalhes de sua vida. Isto deve ser um processo natural, baseado em contatos contínuos e na construção da confiança.
O CRM não substitui o relacionamento pessoal, somente o complementa.
Olá,
Muito bom o post, adicionei ao linkto.com.br
Depois se quiser adicionar mais de seus artigos ao
site, fique a vontade.
Sucesso no Blog.
Otávio Nogueira
Bom dia,
Sou aluno de Adm e estou no 8ªperiodo, fazendo o trabalho de conclusão de curso sobre: A abordagem do marketing de relacionamento para pequenas empresas, e estou com muita dificuldade para achar um pequena empresa que tenho adotado essa estratégia de Marketing. Com tudo gostaria saber mas sobre as dificuldades que um pequena empresa tem para implementar essa estrategia.
Deste já obrigado!
Olá Adjarnes,
Realmente não são muitas as pequenas empresas que adotam o CRM. Em minha consultoria por exemplo (somos 2 pessoas), usamos o Salesforce.com, já que nosso objetivo é crescer e queremos estar bem organizados e preparados desde o começo.
Acredito que algumas das principais dificuldades na adoção de CRM nas pequenas empresas são:
- preconceito dos líderes da empresa (”sempre fizemos desta forma e dá certo”)
- falta de visão de longo prazo
- acreditar que a ferramenta é complexa (”isso é para grandes empresas”)
- dificuldades em visualizar o valor que será obtido do investimento
Abraços,
Luiz
Conforme matéria publicada “e bem abordada”, por experiência, vejo que o “problema” na implantação de um projeto de CRM em empresa de qualquer porte em princípio é realizar o CRM e a Motivação primeiro para os “clientes internos” das empresas.
Muitas destas na busca desenfreada por obter mais lucro e maior volume em suas negociações, acabam por se esquecer de que não existe ferramenta de CRM que dê resultados se “todos” os colaboradores de todos os departamentos da empresa não estiverem engajados no novo conceito que a empresa irá adotar.
Não há ferramenta de CRM que estimule a exemplo um operador de telemarketing a oferecer ao seu cliente um novo produto ou serviço se “ele” mesmo não está sendo atendido com respeito as suas necessidades.
O que normalmente é feito na implantação de um projeto de CRM nas empresas é que somente os “cabeças” são comunicados de que a empresa passará a utilizar desta ferramenta, se esquecem de que “relacionamento com o cliente” parte desde a copeira que servirá o cafezinho “frio” para o cliente vip até o diretor que faz pouco caso para falar com clientes de menor valor agregado, esquecendo-se de que este cliente um dia poderá vir a ser o seu maior divulgador e influenciador a novos prospects.
Vejo que antes de se escolher uma ferramenta de CRM para uma empresa, se faz necessário um acompanhamento por parte dos consultores em todos os departamentos, colhendo informações dos “clientes internos” e assim, transmitindo os “pontos negativos” na visão destes a gerência, só depois, podemos “obrigar” a um colaborador que mude seu paradigma de trabalho e passe a tomar atitudes positivas com relação a carteira de clientes da empresa.
Sucesso a todos.
Olá Adalberto,
Concordo plenamento com suas colocações. “Vender” e implementar soluções de CRM não é uma tarefa banal… trata-se muito mais do que um processo, é praticamente uma mudança de cultura.
Abraços!
Caro Luiz,
gostei muito de seu ponto de vista sobre o CRM para pequenas empresas. Sou analista Database Marketing de um banco de médio porte e pretendo abrir uma consultoria para oferecer este “serviço” para pequenas empresas, porém confesso que estou perdido e sem saber como dar o pontapé inicial. A partir de hoje, estou te seguindo no twitter… preciso me espelhar em alguém para conseguir este ’startar’ este processo.
Ah, outra dúvida: no seu artigo, vi que citou que existem softwares gratuitos para uso do CRM. Poderia indicar alguns?
Abraços,
Leandro Mendel
Oi Leandro,
Espero que meus artigos lhe ajudem a iniciar o processo empreendedor. Este blog já tem bastante conteúdo, sugiro que dê uma olhada geral para ver o que pode ser útil.
Uma das ferramentas que tem uma versão gratuito é o Zoho CRM:
http://crm.zoho.com/crm/login.sas
Outra alternativa interessante é o Sugar CRM (http://www.sugarcrm.com/), que é open source.
Abraços!
Luiz,
Experimentei e assisti a apresentação do Salesforce. Tenho certeza que este seria uma solução perfeita para a empresa onde trabalho, principalmente para minha área (mkt).
Você saberia me dizer quais as principais vantagens do Salesforce em relação as Zoho?
O custo da versão professional do salesforce é quase o dobro da melhor do Zoho.
Obrigado
Marello,
Sim, o Salesforce é bem mais caro, mas também é uma solução mais completa. O Salesforce é um sistema bastante avançado de CRM, e integra com um grande número de ferramentas externas. Visite o Appexchange (http://sites.force.com/appexchange/apex/home), e veja a gigantesca gama de serviços que podem ser usados com o Salesforce.
A funcionalidade básica de CRM de ambos é muito boa. Portanto, a decisão que vocês devem tomar é se existe a necessidade de usar o que o Salesforce oferece de adicional.
Abraços!
Olá Luiz,
Achei muito úteis as suas informações. Trabalho numa consultoria de Recursos Humanos. Temos muitas informações mas elas estão espalhadas num grande número de arquivos e bancos de dados diferentes. Para procurar informações você tem que saber aonde ela está. Tem sugestão de CRM, não muito dificil de implantar para consultorias de RH? No caso é para relacionamento com pessoas físicas e jurídicas também.
Muito Grato!
Olá Fernando,
Em minha opinião os CRM de mais fácil implantação são aqueles online (como Salesforce.com e Zoho.com). Acredito que é a melhor opção hoje em dia.
Quando você fala de arquivos e bancos de dados está falando de informações dos contatos da empresa? Caso sejam, os dois que mencionei no começo são boas opções. Se você está falando de dados e arquivos gerais da empresa, talvez você precise de outro tipo de solução (como ERP - Enterprise Resource Planning ou GED - Gerenciamento Eletrônico de Documentos).
Abraços!
Interessante o post! a muito tempo venho pesquisando sobre CRM e, vale lembrar que, CRM dentro de uma organização, deve ser usado não apenas como uma ferramenta, mas como uma filosofia, criar uma cultura organizacional no qual venha ter o cliente como peça fundamental para o crescimento da empresa, pois, sem ele, a sua empresa não existiria!
Att,
Jardel Ferraz
Olá Jardel,
Perfeito… o CRM não é nada mais do que uma ferramenta. Como qualquer ferramenta, se não há uma habilidade da organização para usá-la adequadamente, ela passa a ser inútil. Criar esta cultura voltada ao cliente é a única forma de aplicar corretamente a ferramenta CRM.
Abraços!