Cuidado com passos maiores que sua perna
Publicado em 18/02/2007 por Luiz de Paiva
Imagine este cenário: você começou seu negócio há pouco tempo, já tem alguns clientes, que apesar de não gerarem o faturamento de seus sonhos, se mostram fiéis e seu relacionamento com eles vai bem. O crescimento é lento, mas constante, e as perspectivas são boas. De repente, bate à sua porta uma grande empresa, querendo colocar um pedido maior do que todos seus clientes atuais já pediram juntos, e que será um forte salto em direção aonde você quer chegar em termos de faturamento. Você não está 100% certo de que conseguirá atender ao pedido, mas acha que é possível.
O que você faz? Aceita imediatamente? Pede tempo para avaliar o pedido? Negocia algo menor? Rejeita o pedido?
Não pretendo ser arrogante ao ponto de dizer o que deve ser feito. Estas situações são complexas e somente o líder do negócio pode tomar este tipo de decisão. No entanto, posso adiantar que a primeira e a última opção normalmente serão erradas.
Ao tomar uma decisão deste tipo, os seguintes riscos devem ser avaliados:
- Se o pedido for aceito e não cumprido, sua empresa ficará queimada com este grande cliente (e com outros potenciais clientes que poderão ser influenciados por este).
- Se você usa todos os recursos de sua empresa para atender este pedido, deixará de lado clientes menores, mas fiéis, que eram a base de seu crescimento.
- Se você expande seus recursos (investimentos) para atender a esta empresa sem afetar às outras que fazem compras menores, terá um cliente que representa uma porção desproporcional de seu faturamento.
O último ponto merece destaque. Muitas pessoas não vêem problema em ter um cliente nesta situação (representando a maior parte de seu faturamento). Mas o que aconteceria se por qualquer razão o cliente fosse perdido? Sua empresa ficaria com excesso de capacidade e você teria que entrar em um complicado processo de perdas financeiras ou redução do negócio. Além disso, quando seu cliente descobrir que seu negócio depende dele, usará isto como ferramenta de negociação para pressioná-lo a aceitar condições e preços menos favoráveis.
O fato de pedir um tempo para avaliar o pedido ou negociar quantidades menores não é demostração de fraqueza, e sim de seriedade e honestidade. Se o cliente não o vê desta forma, é um sinal de que ele não será compreensivo com qualquer atraso ou problema que você tiver no futuro.
Que fique claro novamente: não estou dizendo que este tipo de cliente deva ser rejeitado. Quero dizer que o empreendedor deve avaliar os recursos que terá que investir e os riscos associados à eventual perda deste cliente no futuro. Lembre-se que os outros clientes não podem ser afetados, porque isto somente aumentaria a sua dependência. Ter uma carteira de clientes balanceada é um fator importante para o crescimento sustentável de um negócio.
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Engenheiro, Consultor e 
Qual seria possibilidade de negociar um contrato de longa duração com um clientão desses? Eu pensei em algo que garanta o vínculo para o fornecedor pelo menos poder pagar pela expansão.
Existem formas de minimizar os riscos com um cliente grande… certamente o contrato de longa duração pode ser um caminho. O problema é que este cliente precisa ter alguma vantagem para fazer um contrato longo. Se você consegue apresentar algum benefício neste sentido, talvez os dois saiam ganhando.
O problema é que o poder de barganha estará quase sempre do lado do maior.