“Só mais 10 minutinhos…”

Publicado em 28/02/2007 por Luiz de Paiva

Quer perder um cliente rapidamente? Existe uma receita muito simples: erre absurdamente em sua previsão de entrega do produto, faça-o esperar e minta constantemente dizendo que a entrega já será feita…

Pois foi isso que experimentei hoje em uma conceituada gráfica da Zona Sul em São Paulo:

12:00: entreguei o material a ser impresso e pedi a entrega em 1 hora. Disseram-me que somente poderiam entregá-lo às 14:00.
13:40: como já estava lá esperando, perguntei a uma atendente se o serviço estaria pronto, ela foi procurar o vendedor e voltou dizendo que ele já desceria para falar comigo.
14:05: como o vendedor não apareceu, perguntei novamente sobre o pedido à atendente.
14:10: ela me diz “já está quase pronto, só mais 10 minutinhos”
14:40: cobro novamente, ela vai verificar e diz “só mais 1 minutinho”
14:55: finalmente o vendedor volta do almoço e me atende. Explico a ele que fora o erro do atraso, me sentia desrespeitado porque ficam me enrolando com “alguns minutinhos a mais”. Pergunto a ele qual é o prazo real, ele diz “15 minutos”…
15:35: após 40 minutos sem o vendedor sequer olhar na minha cara (pelo menos para pedir “mais 10 minutinhos”), ele chega com o produto.

Nestes 95 minutos que fiquei esperando além do prazo estipulado (80% a mais!), presenciei dois casos mais:

1. uma cliente que chegou perguntando por um vendedor, que teria combinado com ela às 14:00, mas só voltou do almoço 14:30.
2. um cliente que estava esperando algumas cópias. A atendente disse a ele: “ficará pronto em 10 minutinhos”. 10 minutinhos mais tarde, o cliente pergunta a outro atendente sobre as cópias… “faltam 10 minutos”….

Para finalizar a experiência, encontrei uma maquininha na qual os clientes podem avaliar o atendimento recebido (inclusive com um logotipo ISO 9000). Vejam uma foto desta máquina (meio borrada, já que a foto é do celular e estava escuro):

(clique para ampliar)

O que inicialmente parece uma boa idéia acaba causando confusão, já que a plaquinha diz “Por favor, antes de dar sua opinião, digite o número de seu pedido…”. O detalhe é que não há um lugar para digitar o número do pedido, e o sistema já está aberto para começar a responder as perguntas sem o pedido. Como ninguém percebeu isto?

Bom, como o objetivo deste blog não é ficar falando mal das empresas, vamos falar sobre o que você, empreendedor, pode aprender deste caso para melhorar seu atendimento ao cliente:

• Sua empresa deve ter algum sistema que alerte aos vendedores sobre os prazos prometidos.
• Em caso de atrasos, os vendedores devem ir atrás dos clientes, e não ao contrário.
• Muitas pessoas preferem dizer pequenas mentiras (“só mais 10 minutinhos…”) para não irritar o cliente, mas não percebem que o acúmulo de pequenas mentiras causa um efeito muito pior.
• Se você tem um sistema de avaliação da satisfação do cliente, garanta que ele é adequado, e não se torne mais um fator de reclamação.
• Erros acontecem e são naturais, mas se você insiste em tratar seu cliente como idiota, ele não voltará e falará mal de sua empresa para quem puder.

Para não dizer que foi tudo ruim, vou citar um comentário de uma atendente ao discutir um caso de erro com outro funcionário: “Prefiro os clientes que reclamam, porque assim podemos fazer algo para melhorar. O pior são os que saem quietinhos, mas não voltam nunca mais.” Concordo plenamente, então estou fazendo minha parte para ajudá-los.

Postado em Atendimento ao Cliente