Foco na Experiência do Cliente

Publicado em 23/10/2007 por Luiz de Paiva

Como sua empresa se compara com a concorrência no que se refere à experiência do cliente? Se você não sabe a resposta a esta simples pergunta, tome cuidado… pode estar perdendo muitos clientes sem saber.

Semana passada estava pesquisando servidores com dois dos grandes players mundiais neste mercado. Neste artigo vou chamá-los apenas de fornecedores A e B.

Experiência no Fornecedor A:

• Obtive uma cotação do produto online.
• Liguei para tirar algumas dúvidas, rapidamente identificaram que eu era um cliente corporativo e transferiram para o departamento correto.
• Cadastraram a empresa e junto com uma pessoa de suporte técnico refizemos a configuração do equipamento.
• No dia seguinte um gerente de contas entrou em contato comigo e me enviou a nova cotação junto com todos seus dados.
• Tempo total: 2 dias, com contato estreito com a empresa (gerente de contas)

Experiência no Fornecedor B

• Ao tentar obter a cotação do produto online fui redirecionado para o site americano.
• A busca de revendas no site estava extremamente lenta, quando consegui acessar cometi o erro de anotar somente o nome de 1 empresa.
• Entrei em contato com a empresa, pedi cotação… já se passaram 4 dias e ainda não tive retorno.
• A busca de revendas online estava inacessível. Liguei para o 0800, e me indicaram outras 3 revendas.
• Na primeira, depois de esperar alguns minutos no telefone, me pediram para ligar em outro número para falar com o especialista em servidores… nem me dei o trabalho.
• Na segunda atenderam bem, enviaram a cotação no dia seguinte.
• Tempo total: 5 dias, depois de me irritar com as revendas.

O fato é: a menos que o fornecedor B tenha um diferencial muito grande em preço, qualidade ou tecnologia, vou preferir o fornecedor A. Inclusive, estaria disposto a pagar mais pelo produto de A acreditando que posso confiar na empresa e no atendimento.

Em sua empresa, seja qual for o tamanho, você pode estar vivendo a mesma situação. Cabe ao empreendedor fazer a lição de casa para se posicionar como o fornecedor A e ganhar a preferência do cliente mesmo antes da negociação ou venda.

Seguem algumas dicas simples que você pode aplicar em sua empresa:

• Seu produto pode ser excelente, mas isso não é tudo. A experiência que o cliente tem durante a compra faz parte do produto. Agradá-lo é mais fácil do que parece (ver o último item).
• Meça! Tente objetivar o atendimento ao cliente. Quanto tempo o cliente espera no caixa ou no telefone, quanto tempo seus consultores demoram em responder um e-mail, quantos problemas são detectados proativamente ao invés de reativamente? Ao mensurar a satisfação do cliente será muito mais fácil melhorá-la.
• Não dê um tiro no próprio pé com suas iniciativas. Se você vai usar alguma ferramenta de divulgação (como um website), garanta que ele funcionará bem e terá as informações corretas. Caso contrário, isso somente piorará sua imagem com o cliente.
• Se vai fazer uma pesquisa, que seja significativa. Já vi pesquisas com clientes que pareciam uma piada de mau gosto. Perguntas mal feitas, cujo resultado difícilmente levaria a uma verdadeira melhora na experiência do cliente.
• Compre da concorrência. Sim, é isso mesmo. Visite a loja deles, compre seu produto ou serviço, e entenda o que eles estão fazendo melhor ou pior que você. Peça a sua equipe que faça o mesmo, e defina com eles uma estratégia para superar os concorrentes.
• Mande terceiros para comprar seu produto. Peça a pessoas de confiança que visitem sua loja e façam uma avaliação sincera da experiência que tiveram. Um ponto de vista diferente é sempre importante.
• Se a equipe está errando, não dê bronca, ensine. Com algumas exceções, sua equipe pode estar atendendo mal o cliente simplesmente porque não sabe fazê-lo melhor. Broncas não ajudarão. Dê treinamento para que eles entendam o valor que pode agregar ao negócio.
• A resposta normalmente está no óbvio. Sempre é bom criar algo diferente e especial para o cliente. No entanto, conserte primeiro o óbvio: tempo de espera, atenção personalizada, educação, etc. Só isto já lhe dará muitos pontos positivos com seus clientes.

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