Acho impressionante como o nível médio do atendimento aos clientes é baixo. Este vírus da falta de qualidade no atendimento parece ter se espalhado por todos os lados, em empresas grandes e pequenas, e em todos os mercados. Posso estimar que em somente 10-20% das vezes sou realmente bem atendido.
Será que as empresas se esqueceram do valor de um cliente satisfeito e ficam somente amarradas a métricas, redução de custos e processos internos? Para o empreendedor que consegue sair da cegueira operacional e encara a realidade do cliente para melhorar os processos que ele vê e sente na pele, as possibilidades são imensas.
A questão em jogo é muito simples: um cliente perdido, ou não ganho, representa uma perda que sua empresa não pode ter. Você acha que só está perdendo uma venda? Pense bem, pois está perdendo muito mais:
- A primeira venda.
- Todas as vendas subseqüentes que seriam feitas se o cliente saísse altamente satisfeito da transação.
- Todas as vendas feitas a contatos de seu cliente que elogiou seu produto ou serviço.
- Verba de marketing que terá que gastar para atrair os clientes que não foram até você pelo boca a boca do cliente satisfeito.
- Perda de faturamento pelas promoções e descontos que terá que oferecer para trazer de volta os clientes que compraram da concorrência depois de desistir de comprar de você.
Suficiente?
Se não acredita nisso, se coloque na posição do cliente. Lembre de quando foi tratado mal por uma empresa e desistiu de dar seu dinheiro a ela. Quanto ela teria que investir para tê-lo de volta?
Quer dizer que sua empresa deve ter todos os clientes? SIM, dentro de seu nicho e estratégia de mercado, deve-se buscar ativamente conquistar e fidelizar a todos. Claro que você não vai ter 100% do mercado, mas o objetivo não é esse… é estabelecer uma cultura em que a busca pela satisfação total do cliente é praticamente doentia.
Pare por um instante de cuidar das minúcias de seu negócio. Tenha uma visão mais ampla e sinta se seus clientes recebem o tratamento que você gostaria de ter. Treine sua equipe e simplifique processos. Tome atitudes agressivas (no bom sentido) que dêem o exemplo… e tenha em mente que seu negócio é um espelho de sua própria atitude.
A construção de um ótimo relacionamento com o cliente tem benefícios financeiros de curto, médio e longo prazo. Além do aumento do faturamento e economia em publicidade e propaganda, seu mercado será muito mais tolerante com eventuais falhas em seu atendimento ou produto…
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Excelente artigo, Luiz Henrique!
Acredito que a melhor política de Satisfação do Cliente é esta: Ponha-se no lugar dele e sinta, como você diz no artigo. E não tem erro, funciona em 100% dos casos. Para testar, que tal experimentar a técnica do cliente oculto e ver como sua equipe trata seus clientes, potenciais ou de carteira.
Mas não vale usar isso como base para punições, mas para ativar um programa sério de treinamento, concorda?
Olá Ronaldo,
Você está corretíssimo, é importante ter uma visão de fora para compreender a real situação do atendimento ao cliente. O líder também deve entender que se o atendimento não está bom, o principal culpado é ele mesmo… e como você disse, nada de punições, somente programas de melhoria.
Abraços!