Ajude o Cliente da Concorrência

Publicado em 14/06/2008 por Luiz de Paiva

Enquanto escrevia um artigo sobre como aprender com o erro dos outros no blog ConGestionado, tive a idéia de falar também sobre a vantagem de ajudar os clientes de sua concorrência.

O fato é que toda oportunidade de causar um impacto positivo nos clientes dos outros deve ser aproveitada ao máximo, mesmo que isto seja positivo para seu concorrente. Pense no seguinte cenário hipotético:

Você conserta parafusetas da marca A, e seu concorrente conserta parafusetas da marca B. Chega um cliente a sua loja com uma parafuseta da marca B para consertar. O que você faz?

A) Simplesmente fala para a pessoa que você não conserta aquele tipo de parafuseta e deixa ele ir embora.

B) Fala que não conserta este tipo de parafuseta e critica fortemente aquela marca, elogiando a sua e tenta convencê-lo a trocar de marca.

C) Indica o concorrente para que a pessoa possa consertar rapidamente sua parafuseta, e ainda tenta dar dicas de como manter sua parafuseta em bom estado.

Bom, pelo que já escrevi vocês já sabem que vou indicar a resposta C como correta. No entanto, grande parte das empresas não age assim com seus clientes. Preferem perder a oportunidade de causar uma imagem positiva a mencionar o nome do concorrente. Vamos analisar cada opção para que entendam porque defendo esta resposta.

Opção A, o cliente:

* não sai com uma imagem positiva de sua empresa.
* não tem seu problema resolvido.
* acabará encontrando seu concorrente para consertar a parafuseta, mesmo sem sua indicação

Opção B, o cliente:

* não tem seu problema resolvido (sua parafuseta continua quebrada)
* provavelmente terá a percepção de que você só quer tentar vender algo ao invés de ajudar
* provavelmente desconversará e sairá o mais rápido possível de sua empresa
* acabará encontrando seu concorrente para consertar a parafuseta, mesmo sem sua indicação

Opção C, o cliente:

* ganha imediatamente simpatia com você pela sua boa vontade
* terá seu problema resolvido de forma mais rápida, graças a você
* lembrará de você em alguma outra oportunidade

Portanto, a opção C é a única que traz algum tipo de benefício para sua empresa, sem que gere nenhum fator negativo considerável.

O exemplo é simples, mas o conceito se aplica a diversas situações de nosso dia a dia empresarial. Pense nisso e avalie como trata cada potencial cliente que passa pela sua empresa, seja qual for o ramo de atividade. Treine os funcionários para que saibam identificar e aproveitar estas oportunidades de melhorar a imagem da empresa, que são baratas, sinceras e de alto impacto.