Como NÃO Usar a Mídia Social

Publicado em 21/06/2008 por Luiz de Paiva

Recentemente comentei em outro blog que uma das melhores formas de aprendizado é através dos erros dos outros. Ao invés de atacar o outro pelo erro, vale mais a pena entender o que causou a situação e o que você pode fazer para não cair na mesma armadilha.

Pois bem, aplicando este conceito na prática, vejam o seguinte caso:

• Uma pessoa visita um restaurante em SP, e faz uma avaliação negativa em seu blog (sem nenhum abuso, até com alguns pontos positivos no meio).
• O restaurante descobre este post e chama seu advogado para publicar um tratado jurídico como comentário no blog.
• Vários blogueiros vêem isto, ficam revoltados com a atitude do restaurante e deixam um total de 160 comentários, a grande maioria criticando o restaurante. Vários blogs fazem artigos com links para a avaliação do restaurante.
• Estes links fazem com que o texto original se posicione bem nos sites de busca. Ao buscar “Rancho da Traíra” no Google, o blog aparece na 4ª posição, quase colado no site oficial do restaurante.

Agravantes:

• A constituição brasileira protege o direito de expressão do cidadão, desde que isto não seja feito de forma anônima ou agressiva. Portanto a intervenção de um advogado era imprópria neste caso.
• O Blogueiro, Manoel Netto, possui outros blogs bem posicionados. No entanto, este blog era novo, e provavelmente a avaliação passaria despercebida, não fosse a atitude do restaurante.

O grande erro aqui foi não compreender como funciona a mídia social. A informação deixou de ser controlada pelas grandes empresas de mídia, e qualquer indivíduo passa a ter inúmeros meios para comunicar o que sabe e pensa (blogs, redes sociais, wikis, etc.).

Na mídia tradicional um caso assim seria discutido entre advogados. Na mídia social, passa a ser o advogado contra uma massa de indivíduos que não tolera tentativas de censura. Como nenhuma lei foi quebrada, passa a ser uma batalha sem possibilidade de vitória… quanto mais forte se tenta bater, maior é o baque de volta.

Ao invés de jorrar um monte de legalês no blog, o restaurante teria outras opções mais adequadas:

• Explicar a história e o sucesso do restaurante, pedir desculpas pelo inconveniente e informar ações tomadas para melhorar os pontos identificados pelo cliente.
• Convidar o blogueiro para uma nova visita, oferecendo um desconto e uma conversa com o dono ou gerente para que conheça mais sobre o restaurante (até fez algo parecido, mas isso se perdeu entre todo o bla bla bla) .
• Ignorar o fato.
• Despedir o advogado e contratar um consultor em web marketing / presença online.

Sinceramente, fora o texto rebuscado característico de alguns advogados, os comentários do restaurante não foram agressivos ou errôneos. Vários pontos até fizeram sentido. Mas isto importa? O que importa é o resultado final para a empresa: publicidade negativa gerada de forma desnecessária.

Pense nisso da próxima vez que identificar algum comentário negativo sobre sua empresa na internet.

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