Atendimento ao Cliente de Gente Grande

Publicado em 24/09/2008 por Luiz de Paiva

Certa vez liguei para uma gráfica para pedir informações sobre um trabalho que precisava imprimir.  Para começar atendeu uma mensagem automática perguntando com qual departamento eu gostaria de falar (eram 5 ou 6 opções), depois uma atendente me pediu para aguardar enquanto localizava a pessoa que poderia me dar a informação, e finalmente me transferiu para outro departamento.  A obtenção de uma informação simples demorou alguns minutos, e sempre fui tratado de forma fria e impessoal.

Alguns dias depois fui pessoalmente a esta gráfica, e para minha surpresa todos estes “departamentos” eram pessoas que se sentavam próximas umas às outras.

A impressão que tive é que, na tentativa de criar um processo de atendimento ao cliente que transmitisse uma imagem de empresa grande, esta gráfica cometeu um grande erro:  perder sua vantagem competitiva de empresa pequena ao adotar apenas os aspectos negativos do atendimento de empresas grandes.

Ao criar o sistema de atendimento ao cliente de seu negócio, o empreendedor deve ser bastante cuidadoso se quiser parecer uma empresa grande.   Estes são os aspectos que devem e não devem ser copiados das grandes organizações:

Devem ser copiados:

• Ter um número de atendimento fácil de memorizar. 0800 333 2100 é muito melhor do que (0xx11) 5381-7249.
• Informações para o atendente. Nas grandes empresas os atendentes costumam ter um guia com perguntas frequentes e soluções rápidas para os problemas mais comuns.   Isto agiliza o atendimento em uma grande porcentagem dos casos.
• Possuir múltiplos canais de atendimento. Telefone, e-mail, FAQ no site, chat…  todos devem ser usados para que o cliente escolha o canal com o qual se sente mais confortável.

Não devem ser copiados:

• O tempo de espera. Minha operadora de celular costuma me fazer aguardar 10-20 minutos para ser atendido.  Em sua pequena empresa, este tempo não deve chegar a 10-20 segundos.
• A dificuldade para falar com um ser humano. Quase sempre vou direto à opção do menu “clique zero para falar com um de nossos atendentes”.  Menus complicados de navegação do sistema telefônico não ajudam o cliente.  Pequenas empresas nem sequer devem ter este tipo de sistema.  O ideal é que um humano atenda imediatamente e resolva a situação do cliente ou a redirecione para quem pode fazê-lo.
• Robotização dos atendentes. Às vezes sinto que continuo falando com uma máquina após passar pelo menu de navegação.   Imagino que os atendentes de empresas grandes passam por uma lavagem cerebral que não permite que eles se desviem um milímetro daquilo que está no procedimento à sua frente.   Nas pequenas empresas, os atendentes devem receber a autoridade para resolver o problema do cliente da forma mais rápida e eficiente possível, independente de regrinhas pré-definidas.
• Homens (ou mulheres) de gelo. A simpatia e o calor humano devem estar presentes no atendimento das pequenas empresas.   No shopping Iguatemi em São Paulo, sempre que agradeço à operadora do elevador, recebo um “O Iguatemi agradece” sem que ela sequer desvie seu olhar do painel.  Poxa, eu não agradeci ao shopping, agradeci a ela!  Um simples “de nada” ou “foi um prazer” com um sorriso seria muito mais simpático.   Por coincidência é a mesma coisa que a máquina do ticket de estacionamento me diz (mas pelo menos eu não agradeci à máquina…).

É isso aí…  dê uma olhada cuidadosa em como sua empresa atende os clientes e não perca a oportunidade de ser simples, simpático e eficiente.  Ganhe pontos com seus clientes mostrando que não são somente mais um, e que sua empresa realmente se preocupe com o tempo que eles gastam…

Aproveite para ler outros artigos sobre Atendimento ao Cliente no blog.

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