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Como Fidelizar Clientes

7 Comentários 03 junho 2009

Fazer um seguimento adequado à venda é um dos métodos mais simples e eficientes de aumentar a fidelização dos clientes.

Um seguimento personalizado e oportuno irá gerar uma empatia instantânea de seus clientes atuais, aumentando a possibilidade de vendas continuadas para sua base atual de clientes.  Trata-se de entregar mais valor ao cliente pelo preço pago.  Lembre-se que é muito mais barato manter um cliente atual do que conquistar um novo, portanto ações de fidelização devem sempre ser levadas muito a sério.

A seguir estão 4 formas simples de melhorar o atendimento ao cliente através do seguimento à venda:

1. Fidelizar Imediatamente Após a Venda – Telefonema para Confirmar Entrega e Instalação

Se o cliente irá receber o produto em sua casa ou escritório, ou se é um produto que ele mesmo deve instalar, entre em contato com ele por telefone para confirmar que o item chegou corretamente e se não teve algum problema na instalação.   O ideal é ligar no mesmo dia que a entrega estava prometida, mostrando a ele que sua empresa busca a excelência nos prazos combinados.  Caso o cliente já tenha saído da loja com o produto, mas tenha feito a instalação sozinho, aguarde 2-3 dias e entre em contato para saber se está tudo funcionando perfeitamente.

Esteja pronto para tirar dúvidas rapidamente e para consultar com a transportadora  a situação do pedido caso ele não tenha sido entregue.  De nada serve perguntar se está tudo bem se você não está preparado para oferecer uma solução.

Evite usar este momento para tentar uma nova venda.  Você está entrando em contato para ter certeza que esta venda correu bem, e pode parecer muito forçado tentar empurrar outro produto desta forma.

2. Fidelizar Poucas Semanas Após a Venda – Confirmação de Satisfação

Depois de certo tempo de uso, o cliente já deve ter uma opinião formada sobre o produto adquirido. Entre em contato por telefone ou e-mail para saber como está a experiência com o item.  Se a experiência foi positiva, talvez seja um bom momento para oferecer um desconto especial em outros produtos e lembrar-se da existência de acessórios ou outras linhas de produto.  Faça isso de forma sutil, e não insista, somente informe.

Caso a experiência tenha sido negativa, veja se pode fazer algo para melhorar a situação, e mesmo que não possa, ofereça algum tipo de vantagem em compras futuras para compensar a insatisfação do cliente, ou até uma troca do produto.  Resolver de forma rápida e eficiente o problema de um cliente que reclama pode torná-lo até mais fiel do que um cliente satisfeito.

3. Fidelizar Em Períodos Regulares – Mandar Dicas Sobre o Produto

Você pode, por exemplo, mandar uma newsletter quinzenal com dicas sobre como usar melhor o produto e outros assuntos relacionados.  O foco deve sempre ser conteúdo útil para o cliente.   Mensagens comerciais podem ser incluídas desde que não sejam o destaque da mensagem.

Esta prática mostrará ao cliente que você está preocupado em dar a ele a melhor experiência possível com o produto, e o deixará mais confortável para comprar de você novamente.

4. Fidelizar Nos Momentos Corretos – Lembretes de Manuteção

Isto vale para qualquer produto que exija qualquer tipo de manutenção.  Programe mensagens (telefone, e-mail, correio) para lembrar ao cliente de que certas ações são necessárias para dar uma vida mais longa e melhor uso ao produto.   Mesmo que as informações estejam no manual, a grande maioria das pessoas sequer sabe aonde está a papelada que veio com cada produto que compra.  Mesmo produtos simples, como uma cadeira reclinável, podem ter um lembrete de renovar a graxa das molas (se é que isso existe…).

Isto é, mais uma vez, uma importante mostra de preocupação com o bem-estar do cliente que se refletirá em suas decisões futuras de compra.

Uma pequena empresa pode manter um controle simples e eficiente da comunicação e seguimento com os clientes de forma fácil, mesmo com uma planilha Excel básica.   Se a empresa tiver um sistema de CRM, melhor ainda, mas de forma alguma isto é uma exigência.

Aplique processos na empresa para não perder estas oportunidades de ter fidelizar os clientes, deixando-os mais próximos de você, mais satisfeitos com seus produtos e mais abertos a gastar novamente com seu negócio.




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Seus Comentários

7 Comentários até agora

  1. Bom dia,

    Trabalho em uma empresa do segmento de prestação de serviços, hoje já trabalhamos com o pós venda para o cliente, porém ainda não temos um trabalho especifico em fidelização dos clientes, e estou incumbido de implantar este processo dentro da empresa com o menor custo possivel e estou procurando aprender mais sobre este assunto, gostaria de trocar mais idéias sobre o tema.

  2. Luiz de Paiva disse:

    Olá Cláudio,

    Como poderia lhe ajudar?

    De cara, sugiro que pense em como a internet pode lhe ajudar. Uma boa estratégia de presença online pode aproximar seus clientes a custos bastante razoáveis.

    Abraços!

  3. Cristia disse:

    Boa noite, estou me preparando para fazer o meu tcc e achei o tema fidelização de clientes bem interessante até mesmo para aplicar na empresa que trabalho e gostaria de obter mais informações sobre o assunto.
    Desde já agradeço.

  4. Izilene Ap. Rebouças Farias disse:

    Boa dia, estou me preparando para uma viagem a Paris e achei o tema fidelização de clientes bem interessante, como devo proseguir para me fedelizar, tenho cartão ouro card platinum Banco do Brasil VISA
    Desde já agradeço.

  5. Boa tarde, trabalho em uma empresa de consignação, tenho 17 anos acabei de ser promovida para supervisora,eu sei que tenho capacidade do cargo que me foi confiado mesmo sendo nova, pois tem 1 ano que estou nela e faço de tudo,o problema e que como supervisora tenho que apresentar novas idéias de trabalho na área de organização de funcionários e isso esta me dando um pouco de medo o que esta me barrando para pensar em novos idéias, e este site Fidelizar esta me ajudando muito a abrir minha mente e gostaria de trocar mais idéias em respeito da organização de papeis documentação de empresa e de funcionários.

    Desde já agradeço.


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  1. O Valor de Seu Cliente | Empreenda JA - 03. jun, 2009

    [...] clientes? SIM, dentro de seu nicho e estratégia de mercado, deve-se buscar ativamente conquistar e fidelizar a todos. Claro que você não vai ter 100% do mercado, mas o objetivo não é esse… é [...]

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Autor

LUIZ DE PAIVA

Engenheiro, Consultor e
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