No entanto, a taxa de conversão de vendas pode melhorar bastante se adotarmos práticas para monitorar estas desistências dos potenciais clientes e tomar ações efetivas para convertê-las em vendas.

Este conceito é válido para praticamente qualquer tipo de negócio.  Desde o pequeno varejo até grandes empreendimentos.  O que muda é apenas o timing e a forma.

Estas são minhas 4 sugestões para melhorar os resultados com potenciais clientes que estão desistindo da compra.

1. O processo de vendas deve permitir retomar o contato com o potencial cliente

Isto é absolutamente fundamental.  Se você estabelece um contato com alguém que eventualmente abandona do processo de compra, e não tem formas de entrar em contato com a pessoa novamente, a oportunidade está perdida.  Existem diferentes formas de garantir a possibilidade de um contato posterior, desde um simples cadastro até uma busca no Google.

Em negócios online, isto costuma ser mais fácil, já que qualquer transação costuma ter uma conta de e-mail associada.  No mundo físico, você deve encontrar a forma mais simples e não-invasiva possível… mas não deixe de fazê-lo (ou porque você acha que sempre que vai ver um imóvel, primeiro pedem seus dados?).

2. Compreender o motivo da desistência

Entender porque o potencial cliente abandonou a compra permitirá ações pontuais que melhorarão o índice de conversão de vendas.  Claro que você pode ter algumas estratégias prontas e pré-definidas, no entanto, elas nem sempre se aplicarão a todos os clientes.

A forma de capturar este motivo também varia de negócio para negócio.  Em alguns casos pode-se pedir ao cliente que preencha um pequeno formulário, em outros uma conversa franca com o potencial cliente ajudará.  Existem também as situações que dependem exclusivamente da experiência do vendedor em entender a situação e identificar os fatores bloqueantes.

3. Definir uma estratégia para recuperar o cliente

Se você vai retomar o contato com o cliente apenas para insistir no mesmo, não perca seu tempo.  Isto provavelmente apenas o irritará e dificultará ainda mais uma venda futura.

Para atrair o potencial cliente novamente, você tem 3 principais opções:  retirar fatores bloqueantes, oferecer mais valor ou agregar menos custo.  Minha preferência é nesta mesma sequência. Vou dar um exemplo de cada um:

• Retirar fatores bloqueantes: se o cliente deixou de comprar um móvel porque não sabe se irá caber em sua sala, monte com ele uma pequena planta e ajude-o a construir um layout no qual caiba o móvel.
• Oferecer mais valor: incluir 18 meses de garantia estendida em um produto que teria normalmente 12 meses.
• Agregar menos custo:  reduzir o preço ou oferecer condições de pagamento mais vantajosas.

4. Melhorar o processo de venda com base nos motivos de desistência

Melhor do que recuperar clientes perdidos, é não perdê-los.  Sempre que você estiver tentando atrair o cliente novamente, estará em uma posição de negociação enfraquecida, e o negócio dificilmente será tão bom para você quanto nas condições iniciais.

Avalie continuamente os motivos de desistência e as estratégias de recuperação que funcionam, e adapte seu processo de vendas para que os negócios se concluam cada vez mais na primeira tentativa.

1. Como Fidelizar Clientes
2. Busque Oportunidades com os Clientes Atuais
3. Negociando Preços com Clientes

Na prática, definir um preço não é tão difícil.  É só calcular o custo unitário de cada item, aplicar uma margem de lucro, e pronto!

Mas…  será que meu custo não está alto?  Será que não poderia ter uma margem de lucro maior?  Será que não devo dar fortes descontos para conseguir os primeiros clientes?   Será que meu público-alvo vai comprar por este preço?  Será que devo ceder a pedidos de desconto? Será que não vou perder o negócio se não reduzir o preço durante a negociação?

Em grande parte dos casos, especialmente em serviços e produtos que não são “de prateleira” a negociação do preço é até mais importante do que sua definição inicial.

Existem várias considerações que devem ser feitas, e a seguir listo as que considero mais importantes na negociação de um preço com seu cliente.

Adote uma mentalidade de autoconfiança

Coloque isto em sua cabeça:  você merece uma remuneração justa por seu produto ou serviço.  Adote esta mentalidade, valorize o que está oferecendo, e sua própria atitude será um facilitador das vendas.  Se você acredita no valor daquilo que está oferecendo (se não acredita, seu problema é muito maior), não há porque se acanhar frente a um comprador agressivo na negociação.  Aceitar uma minimização da importância daquilo que você está oferecendo pode ter consequências de longo prazo, inclusive na sua postura como empreendedor.

Somente tenha o cuidado de não confundir autoconfiança com arrogância.  Autoconfiança é estar seguro que o que você oferece tem valor, e se esforçar para convencer o cliente disto.  Arrogância é fechar os ouvidos às necessidades do cliente e achar que você é a última bolacha do pacote.

Lute também contra o medo da rejeição.   A rejeição faz parte do dia a dia de qualquer empreendedor, e você precisa se acostumar a aprender com cada ocasião em que sua proposta de valor é rejeitada, sem deixar que isto afete seu controle emocional.

Prepare-se para mostrar uma proposta de valor, não preço

Como disse Einstein… tudo é relativo.  Evite entrar na discussão de preço e entre na discussão de valor.   É muito mais fácil para os clientes discutir preço do que discutir valor.

Se seus argumentos de valor são claros, reais e mensuráveis, a postura de negociação do cliente ficará enfraquecida.   Prove os benefícios que ele terá com seu produto ou serviço, de forma que ele até se sinta envergonhado ao pedir um desconto de 5% quando o retorno sobre o investimento é de 100%.

Mostre a legitimidade de seu preço, sempre associado ao valor.  A discussão de qual é seu custo não vem ao caso.   Se você desenvolveu uma solução que vai aumentar as vendas do cliente, não importa se seu custo fixo é de 80% ou 8% do preço final…  isto é mérito seu pela solução desenvolvida.   Minha sugestão é que seu custo nunca seja aberto ao cliente, ou a discussão ficará em cima de sua margem de lucro.

Pense previamente em uma estratégia de negociação

O tema negociação rende livros e mais livros…  mas posso citar aqui algumas definições básicas que você deve fazer para facilitar a decisão de compra do cliente.

Primeiro, defina seus limites.  Estabeleça o preço mínimo ao qual você poderá chegar e não ceda à tentação de superá-lo para conseguir um negócio.  O arrependimento depois pode ser grande (especialmente se depois perceber que está trabalhando a custo).

Segundo, defina com quem negociar.  A negociação pode ser bastante diferente em função do tipo de cliente.  Aqueles com bom histórico de compras ou que apresentam um enorme potencial de longo prazo podem receber condições melhores.

Terceiro, esteja aberto a exceções.  O bom negociador estabelece limites (em especial o bom empreendedor-negociador), mas também sabe identificar oportunidades que não devem ser deixadas para trás, e que realmente merecem uma quebra dos limites pré-definidos.

Quarto, não mostre hesitação.  Quando você apresenta suas fraquezas, incentivará o cliente a ser mais agressivo na busca de melhores condições.

Quinto, pense em compensações.  Se seu cliente busca uma redução de preço, tente compensar isto com um pedido maior, uma compra de outros produtos ou qualquer outro incentivo que seja benéfico para seu negócio.  Isto nem sempre precisa ser financeiro.  Por exemplo, uma autorização para divulgar um case de sucesso em troca de um pequeno desconto para ser vantajoso para você.

1. Recapturando Potenciais Clientes
2. Como Fidelizar Clientes
3. Conseguindo os Primeiros Clientes para sua Consultoria

Já o empreendedor está o tempo todo cercado pela negociação:  com clientes, fornecedores, funcionários, parceiros, credores, investidores, etc.

Para muitos, negociar não é algo natural, e as razões podem ser diversas:

• timidez
• aversão ao conflito
• medo de parecer “mau” ou mesquinho
• vergonha de perder uma negociação
• receio de prejudicar um relacionamento

Ainda assim, estas razões podem ser sobrepostas quando o empreendedor se coloca como objetivo a obtenção de respeito, baseando-se em 3 pilares:  ética, perfil empreendedor e imagem pessoal.

Ética

Negociar com ética mostrará aos outros que você é uma pessoa justa e confiável.   Isto pode ser atingindo de algumas formas:

• não usando a mentira com base de sua estratégia de negociação
• respeitando os limites do outro
• exibindo cordialidade mesmo quando a negociação está difícil
• não tentando extrair todo e qualquer centavo de uma negociação, a qualquer custo

Perfil Empreendedor

Pessoas que negociam são vistas com bons olhos no mundo dos negócios.  O mercado é muito duro, e ter um perfil empreendedor de bom negociador trará os respeito daqueles à sua volta.

Quando seus clientes e fornecedores sabem que você não aceitará condições ruins sem uma boa negociação, já estarão mentalmente preparados para buscar uma situação intermediária, de ganha-ganha.

Bons profissionais tendem a “testar” um novo contato sempre que há um processo de compra, venda ou parceria.  Eles criam situações em que podem avaliar o perfil do empreendedor, e a partir daí definem sua estratégia de negociação.  Por isso ter uma postura firme de negociação é essencial para começar uma relação de negócios com o pé direito.

Imagem Pessoal

Bons negociadores inspiram respeito.  Negociadores que sabem usar a ética em seu favor geram admiração.  Firmeza, honestidade e bom senso completam o pacote.  Lembre-se que há mais em uma negociação do que seu resultado final.  O processo negocial é tão importante quanto o resultado final, e pode gerar benefícios tangíveis e intangíveis que vão além do que você esperava inicialmente.   Uma boa imagem pessoal transmitida nos processos negociais gera uma empatia da outra parte e facilitará negócios futuros.

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