O dólar dispara, a bolsa despenca.   Bancos quebram.  O comércio internacional desacelera.  Pânico generalizado nos mercados.

É este o cenário que estamos vivendo nas últimas semanas.  No entanto, o que pode parecer uma tragédia para a maioria, é também uma enorme oportunidade para aqueles que se prepararam.   Pequenas empresas que tem suas finanças em dia, uma carteira de clientes diversificada, sangue frio e espírito empreendedor, podem tirar proveito deste momento em que a maioria de seus concorrentes está reduzindo gastos em publicidade, prospecção de clientes, e inovação.

Claro que a decisão de seguir adiante quando todos dizem para colocar o pé no freio não é fácil.  Barreiras internas e externas certamente aparecerão.  O empreendedor deve fazer um planejamento para visualizar os ganhos que terá no médio e longo prazos ao ser arrojado no curto prazo.

É uma situação similar à bolsa de valores.   Com todo o desastre das últimas semanas, em que bilhões de dólares em ações simplesmente sumiram,  esta é a situação perfeita para um investidor visionário, que pode realizar compras por um valor fortemente descontado e ter altos ganhos no longo prazo… mesmo que no curto prazo ainda existam novas quedas.

Se o empreendedor está muito preocupado com o curto prazo, algo está errado em seu negócio.   A economia é cíclica, e sempre existirão altos e baixos, independente do setor em que ele atue.   A falta de preparação para os momentos fracos é um dos maiores erros que o empreendedor pode cometer.

Lembre-se, com ou sem crise, mas pessoas continuarão comendo e as empresas continuarão gastando.  O mundo não vai parar.  Hábitos de consumo e investimento podem mudar, mas isto é natural dos negócios.  O empreendedor deve se adaptar às mudanças no mercado, mostrar valor em seus produtos e inovar na forma de aumentar os negócios em qualquer fase da economia.

Pense nisso e boa crise!

Certa vez liguei para uma gráfica para pedir informações sobre um trabalho que precisava imprimir.  Para começar atendeu uma mensagem automática perguntando com qual departamento eu gostaria de falar (eram 5 ou 6 opções), depois uma atendente me pediu para aguardar enquanto localizava a pessoa que poderia me dar a informação, e finalmente me transferiu para outro departamento.  A obtenção de uma informação simples demorou alguns minutos, e sempre fui tratado de forma fria e impessoal.

Alguns dias depois fui pessoalmente a esta gráfica, e para minha surpresa todos estes “departamentos” eram pessoas que se sentavam próximas umas às outras.

A impressão que tive é que, na tentativa de criar um processo de atendimento ao cliente que transmitisse uma imagem de empresa grande, esta gráfica cometeu um grande erro:  perder sua vantagem competitiva de empresa pequena ao adotar apenas os aspectos negativos do atendimento de empresas grandes.

Ao criar o sistema de atendimento ao cliente de seu negócio, o empreendedor deve ser bastante cuidadoso se quiser parecer uma empresa grande.   Estes são os aspectos que devem e não devem ser copiados das grandes organizações:

Devem ser copiados:

• Ter um número de atendimento fácil de memorizar. 0800 333 2100 é muito melhor do que (0xx11) 5381-7249.
• Informações para o atendente. Nas grandes empresas os atendentes costumam ter um guia com perguntas frequentes e soluções rápidas para os problemas mais comuns.   Isto agiliza o atendimento em uma grande porcentagem dos casos.
• Possuir múltiplos canais de atendimento. Telefone, e-mail, FAQ no site, chat…  todos devem ser usados para que o cliente escolha o canal com o qual se sente mais confortável.

Não devem ser copiados:

• O tempo de espera. Minha operadora de celular costuma me fazer aguardar 10-20 minutos para ser atendido.  Em sua pequena empresa, este tempo não deve chegar a 10-20 segundos.
• A dificuldade para falar com um ser humano. Quase sempre vou direto à opção do menu “clique zero para falar com um de nossos atendentes”.  Menus complicados de navegação do sistema telefônico não ajudam o cliente.  Pequenas empresas nem sequer devem ter este tipo de sistema.  O ideal é que um humano atenda imediatamente e resolva a situação do cliente ou a redirecione para quem pode fazê-lo.
• Robotização dos atendentes. Às vezes sinto que continuo falando com uma máquina após passar pelo menu de navegação.   Imagino que os atendentes de empresas grandes passam por uma lavagem cerebral que não permite que eles se desviem um milímetro daquilo que está no procedimento à sua frente.   Nas pequenas empresas, os atendentes devem receber a autoridade para resolver o problema do cliente da forma mais rápida e eficiente possível, independente de regrinhas pré-definidas.
• Homens (ou mulheres) de gelo. A simpatia e o calor humano devem estar presentes no atendimento das pequenas empresas.   No shopping Iguatemi em São Paulo, sempre que agradeço à operadora do elevador, recebo um “O Iguatemi agradece” sem que ela sequer desvie seu olhar do painel.  Poxa, eu não agradeci ao shopping, agradeci a ela!  Um simples “de nada” ou “foi um prazer” com um sorriso seria muito mais simpático.   Por coincidência é a mesma coisa que a máquina do ticket de estacionamento me diz (mas pelo menos eu não agradeci à máquina…).

É isso aí…  dê uma olhada cuidadosa em como sua empresa atende os clientes e não perca a oportunidade de ser simples, simpático e eficiente.  Ganhe pontos com seus clientes mostrando que não são somente mais um, e que sua empresa realmente se preocupe com o tempo que eles gastam…

Aproveite para ler outros artigos sobre Atendimento ao Cliente no blog.

Todo negócio de sucesso é grandioso em um grupo seleto de aspectos.   A Apple é mestre em design e usabilidade.   A Coca-Cola trabalha sua marca como ninguém.  Em pequenas empresas, a situação não é diferente.  Sempre que posso compro um bolinho de bacalhau no mercadão de minha cidade porque o recheio e a qualidade são insuperáveis.

No entanto, o segredo não é só ser grandioso e diferenciado em alguns aspectos.   Além disso, deve-se manter um nível aceitável ou bom em todas as outras características do negócio.   Claro, o ideal seria  ter um desempenho superior em tudo, mas na prática isso é muito raro, já que depende da disponibilidade de muitos recursos.

É nisso que entra o tema deste artigo:  a melhor forma de se concentrar no núcleo do negócio e torná-lo grandioso é terceirizando as atividades secundárias com empresas que podem realizá-las com um custo aceitável e boa qualidade.

Regularmente ouvimos sobre os benefícios da terceirização, mas acho que este é benefício mais importante que pode ser obtido.  O empreendedor que quer um negócio altamente diferenciado e que atinja a grandiosidade não pode gastar seu tempo com tarefas corriqueiras.

Se você tem um comércio que se destaque pela velocidade do atendimento, deve dedicar a maior parte de seu tempo assegurando que os processos seguem rápidos e eficientes, e não verificando questões contábeis.    Se você tem está abrindo uma consultoria e quer ser reconhecido pelo ótimo retorno nas soluções que implementa, deve se dedicar a pesquisar cada vez mais seu mercado, e não ficar envolvido em emissão de notas fiscais, cobranças e afins.

O que vemos na prática é que alguns empreendedores, por insegurança ou necessidade de reduzir custos, ficam amarrados em questões secundárias do negócio.  Claro, com isso ele irá atingir seus objetivos de curto prazo (segurança e baixo custo), mas certamente não estará tornando grandiosos seus produtos ou serviços.

Avalie bem como você investe o tempo em seu negócio.  Tome uma semana típica e registre o que você conseguiu realizar cada dia.    Se você não está dedicando 60-80% de seu tempo aos aspectos diferenciados de seu negócio, provavelmente estará ficando para trás.

A lista a seguir foi publicada no podcast Struggling Entrepreneur.

São inúmeras as dificuldades enfrentadas pelo empreendedor. Algumas variam de mercado para mercado, mas outras parecem ser bastante comuns para quem se aventura em um negócio próprio.

Quando primeiro tive a idéia de publicar a lista, pensei: “Qual a vantagem de publicar uma lista de dificuldades? Será que não é uma tortura adicional para aqueles que já sofrem com os desafios de empreender?”. Depois me veio à mente que muitas vezes estamos tão envolvidos no dia a dia do negócio que nos esquecemos de ter uma visão mais ampla da situação. Uma lista como esta pode ajudar o empreendedor a visualizar claramente e objetivamente alguns pontos de melhoria e ação.

Então vamos lá:

1. Desafios financeiros. Ter acesso a recursos financeiros para criar a empresa, promover seu crescimento economicamente sustentável e manter a estabilidade.

2. Aplicação de recursos. Garantir que os recursos humanos, financeiros e materiais estão sendo aplicados da forma mais otimizada possível ao negócio.

3. Eliminar a sensação de que há coisas demais para fazer e pouco tempo para realizá-las.

4. Ter um plano de viabilidade muito fraco – ou simplesmente não ter um plano de viabilidade do negócio.

5. Criar um plano de negócios que tenha uma estratégia de saída. Ou seja, o empreendedor não deve criar um negócio que amarre completamente sua vida.

6. Desenvolver e alavancar relacionamentos com outras pessoas (incluindo mentores) que podem ajudar e guiar o empreendedor em seu negócio.

7. Usar as novas tecnologias e a internet de forma vantajosa para o negócio.

8. Se concentrar em seus pontos fortes e terceirizar eficientemente as demais tarefas.

9. Criar e promover sua(s) marca(s).

10. Gerenciar o negócio, ao invés de operar seu dia a dia (há uma grande diferença entre as duas coisas).

A inovação é a base do empreendedorismo. Idéias diferentes são o que fazem surgirem os melhores produtos e serviços para os consumidores, e levam empreendedores a atingir seus sonhos nos negócios.

Ainda assim, o excesso de idéias pode ser também um empecilho para o crescimento da empresa. O equilíbrio entre inovação e execução é um verdadeiro desafio, que se não é atingido, pode levar a empresa à paralisia (falta de inovação) ou à perda de foco e estrutura (excesso de idéias).

No Portal O Gerente, já tenho uma lista de 18 projetos que pretendo executar no curto (até 6 meses), médio (6-12 meses) e longo (12-24 meses) prazos. Como a mão de obra e os recursos ainda são limitados, passo pelo dilema que citei anteriormente: como levar os novos projetos adiante sem deixar de lado o dia a dia do negócio.

Para administrar esta situação, sigo um processo de trabalho que me ajuda a buscar este equilíbrio. Acredito que este modelo serve para empresas de diversas áreas, e se encaixa muito bem com empreendedores que possuem um ímpeto por inovar constantemente:

Idealizar: Etapa na qual as idéias e projetos são definidos.

Priorizar: Determinar quais projetos serão executados no curto, médio e longo prazos.

Focar: Fase na qual o projeto é desenvolvido, e muita energia do empreendedor é colocada nele. O projeto é concebido de forma a permitir que sua operação do dia-a-dia possa ser executada por terceiros (funcionários, clientes, etc.). Também são definidas métricas que permitirão o acompanhamento dos resultados no futuro.

Delegar: A rotina do resultado do projeto é delegada, e o empreendedor pode voltar à inovação, monitorando os resultados de projetos anteriores através das métricas.

O conceito mais importante neste processo é que todos os projetos desenvolvidos devem ser desenhados para que o não amarrem o dia-a-dia do empreendedor inovador. Se o produto de um projeto será um bloqueio para as atividades de inovação futuras, o projeto deve ser repensado.

E você, como encara a inovação sem perder vista do que já está desenvolvido e funcionando na empresa?

Recentemente comentei em outro blog que uma das melhores formas de aprendizado é através dos erros dos outros. Ao invés de atacar o outro pelo erro, vale mais a pena entender o que causou a situação e o que você pode fazer para não cair na mesma armadilha.

Pois bem, aplicando este conceito na prática, vejam o seguinte caso:

• Uma pessoa visita um restaurante em SP, e faz uma avaliação negativa em seu blog (sem nenhum abuso, até com alguns pontos positivos no meio).
• O restaurante descobre este post e chama seu advogado para publicar um tratado jurídico como comentário no blog.
• Vários blogueiros vêem isto, ficam revoltados com a atitude do restaurante e deixam um total de 160 comentários, a grande maioria criticando o restaurante. Vários blogs fazem artigos com links para a avaliação do restaurante.
• Estes links fazem com que o texto original se posicione bem nos sites de busca. Ao buscar “Rancho da Traíra” no Google, o blog aparece na 4ª posição, quase colado no site oficial do restaurante.

Agravantes:

• A constituição brasileira protege o direito de expressão do cidadão, desde que isto não seja feito de forma anônima ou agressiva. Portanto a intervenção de um advogado era imprópria neste caso.
• O Blogueiro, Manoel Netto, possui outros blogs bem posicionados. No entanto, este blog era novo, e provavelmente a avaliação passaria despercebida, não fosse a atitude do restaurante.

O grande erro aqui foi não compreender como funciona a mídia social. A informação deixou de ser controlada pelas grandes empresas de mídia, e qualquer indivíduo passa a ter inúmeros meios para comunicar o que sabe e pensa (blogs, redes sociais, wikis, etc.).

Na mídia tradicional um caso assim seria discutido entre advogados. Na mídia social, passa a ser o advogado contra uma massa de indivíduos que não tolera tentativas de censura. Como nenhuma lei foi quebrada, passa a ser uma batalha sem possibilidade de vitória… quanto mais forte se tenta bater, maior é o baque de volta.

Ao invés de jorrar um monte de legalês no blog, o restaurante teria outras opções mais adequadas:

• Explicar a história e o sucesso do restaurante, pedir desculpas pelo inconveniente e informar ações tomadas para melhorar os pontos identificados pelo cliente.
• Convidar o blogueiro para uma nova visita, oferecendo um desconto e uma conversa com o dono ou gerente para que conheça mais sobre o restaurante (até fez algo parecido, mas isso se perdeu entre todo o bla bla bla) .
• Ignorar o fato.
• Despedir o advogado e contratar um consultor em web marketing / presença online.

Sinceramente, fora o texto rebuscado característico de alguns advogados, os comentários do restaurante não foram agressivos ou errôneos. Vários pontos até fizeram sentido. Mas isto importa? O que importa é o resultado final para a empresa: publicidade negativa gerada de forma desnecessária.

Pense nisso da próxima vez que identificar algum comentário negativo sobre sua empresa na internet.

Enquanto escrevia um artigo sobre como aprender com o erro dos outros no blog ConGestionado, tive a idéia de falar também sobre a vantagem de ajudar os clientes de sua concorrência.

O fato é que toda oportunidade de causar um impacto positivo nos clientes dos outros deve ser aproveitada ao máximo, mesmo que isto seja positivo para seu concorrente. Pense no seguinte cenário hipotético:

Você conserta parafusetas da marca A, e seu concorrente conserta parafusetas da marca B. Chega um cliente a sua loja com uma parafuseta da marca B para consertar. O que você faz?

A) Simplesmente fala para a pessoa que você não conserta aquele tipo de parafuseta e deixa ele ir embora.

B) Fala que não conserta este tipo de parafuseta e critica fortemente aquela marca, elogiando a sua e tenta convencê-lo a trocar de marca.

C) Indica o concorrente para que a pessoa possa consertar rapidamente sua parafuseta, e ainda tenta dar dicas de como manter sua parafuseta em bom estado.

Bom, pelo que já escrevi vocês já sabem que vou indicar a resposta C como correta. No entanto, grande parte das empresas não age assim com seus clientes. Preferem perder a oportunidade de causar uma imagem positiva a mencionar o nome do concorrente. Vamos analisar cada opção para que entendam porque defendo esta resposta.

Opção A, o cliente:

* não sai com uma imagem positiva de sua empresa.
* não tem seu problema resolvido.
* acabará encontrando seu concorrente para consertar a parafuseta, mesmo sem sua indicação

Opção B, o cliente:

* não tem seu problema resolvido (sua parafuseta continua quebrada)
* provavelmente terá a percepção de que você só quer tentar vender algo ao invés de ajudar
* provavelmente desconversará e sairá o mais rápido possível de sua empresa
* acabará encontrando seu concorrente para consertar a parafuseta, mesmo sem sua indicação

Opção C, o cliente:

* ganha imediatamente simpatia com você pela sua boa vontade
* terá seu problema resolvido de forma mais rápida, graças a você
* lembrará de você em alguma outra oportunidade

Portanto, a opção C é a única que traz algum tipo de benefício para sua empresa, sem que gere nenhum fator negativo considerável.

O exemplo é simples, mas o conceito se aplica a diversas situações de nosso dia a dia empresarial. Pense nisso e avalie como trata cada potencial cliente que passa pela sua empresa, seja qual for o ramo de atividade. Treine os funcionários para que saibam identificar e aproveitar estas oportunidades de melhorar a imagem da empresa, que são baratas, sinceras e de alto impacto.

Espero que você fracasse… rápido!

Calma! Este não é mais um texto sarcástico como o que fiz sobre atitude e carreira em outro blog. Eu realmente espero que seus fracassos sejam rápidos… e baratos. Isto é uma das melhores coisas que podem acontecer para um empreendedor.

Pense bem: um empreendedor, por natureza, inicia vários projetos inovadores, testa conceitos e busca se diferenciar da concorrência. É inevitável que algumas de suas idéias não dêem certo. O fracasso faz parte do processo empreendedor.

Se o fracasso eventual é inevitável, o ideal para o empreendedor é que ele seja:

• Rápido: para que não consuma energias do empreendedor e de sua equipe além do necessário, e possa abrir caminho para novas iniciativas.
• Barato: o investimento de recursos no projeto foi baixo, e não compromete a situação da empresa.
• Inteligente: esta é a característica mais importante. Um bom fracasso deve gerar informações e um aprendizado que ajudará no sucesso das iniciativas futuras.

Dito isto, seguem algumas dicas para que você tenha bons fracassos:

Faça projetos piloto. Não saia investindo tudo que tem em uma nova idéia antes de testar sua aceitação no mercado. Monte uma iniciativa em escala melhor, que sirva para lhe dar mais segurança sobre como seu produto ou serviço se comportará na disputa de espaço com os clientes. Um projeto piloto fracassado é mais barato e rápido, e quando bem executado, também será inteligente.

Planejamento e Métricas. Tenha um processo lógico para a evolução de sua idéia, e defina métricas que lhe ajudarão a estabelecer o sucesso ou fracasso. Tenha também claras situações intermediárias, nas quais o fracasso não é total, mas sua idéia deve ser adaptada para seguir adiante. As métricas servem como ponto de equilíbrio para sua intuição (que é muito boa, mas quando age sozinha pode cometer enganos).

Busque informações contrárias a sua idéia. Um dos maiores erros cometidos pelo empreendedor inovador é sempre buscar exclusivamente razões pelas quais sua idéia dará certo. Mais importante é entender porque ela dará errado, e a partir disso buscar soluções antes que os problemas venham. Faça você mesmo o papel de advogado do diabo, ou peça a terceiros de confiança que busquem falhas em seu raciocínio.

É isso aí… bons fracassos para você, e que gerem enormes sucessos!

Praticamente todo empreendimento faz uso da tecnologia da informação. Se sua empresa possui sequer um computador, estão sendo gerados dados que são parte de seu ativo intelectual (e muitas vezes, dados que devem ser preservados por questões legais). Outros empreendimentos fazem uso mais avançado de TI, com redes, sistemas e bases de dados.

No entanto, mesmo com esta dependência da tecnologia da informação, muitos empreendedores ainda não se preocupam com um aspecto básico e essencial: a realização de backup dos dados.

Não costumamos pensar em desastres, mas eles ocorrem. No caso de um dano grave na rede ou nos computadores da empresa, a falta de backups pode causar sérios problemas de continuidade dos negócios e atendimento ao cliente.

Proteger sua empresa não é complicado. Pense nos seguintes fatores ao definir uma estratégia de backups:
Tenha uma Política

Defina regras e processos para garantir que os dados estão sendo preservados continuamente. Fazer o backup uma vez e esquecer do assunto é quase inútil. Caso tenha usuários com laptops e PDAs, inclua na política a forma como eles deverão proteger seus dados. Coloque também ações de verificação regulares para analisar a solidez dos dados.

Avalie Cenários

Pense nos diversos cenários que poderiam ocorrer para definir se sua política está adequada. Por exemplo, se ocorrer um incêndio em seu escritório, os backups armazenados no local provavelmente também serão perdidos. Armazene regularmente cópias fora do escritório, em local seguro.

Invista

Alguns empreendedores evitam qualquer gasto com backups porque pensam que nada acontecerá com eles. Uma eventual perda de dados críticos terá um impacto várias ordens de grandeza maior do que o custo dos equipamentos. Muitas vezes alguns gravadores de DVD resolvem o problema, e equipamentos mais avançados já possuem um custo acessível para pequenas empresas.

Cubra Tudo

Já vi empreendedores que exigem o backup de seus funcionários mas não o fazem com aqueles dados em seu próprio computador. Não dê chance ao azar e proteja todos os dados da empresa.

Website

Os bons dos serviços de hospedagem de sites já possui um backup regular. No entanto, não tenha isto como certo e peça informações claras sobre este processo. Especialmente se você também possui serviços e dados de clientes no site, deve garantir que tudo esteja REALMENTE protegido.

O GVcepe – Centro de Estudos em Private Equity e Venture Capital da EAESP – FGV anuncia a abertura das inscrições para o 3º Desafio GV-Intel de Venture Capital e Empreendedorismo – Inovação e Tecnologia.

A competição é aberta a estudantes de graduação, pós-graduação e empreendedores jovens que estão buscando uma oportunidade para apresentar seu empreendimento.

No site encontram-se mais informações sobre a competição, além de conter o roteiro e links para ajudar as equipes a montarem um plano de negócio diferenciado.

O Desafio GV-Intel representa a chance que equipes têm de serem avaliadas e apresentar seus planos a gestores de fundos e investidores anjo atuantes no mercado nacional.

O cronograma com as datas importantes também está no website.