Tendências, Inovação, Dicas

Quer atingir a tão sonhada excelência em serviços? Então construa uma sólida cultura de serviços de qualidade e você jamais terá dificuldades para estabelecer uma relação estável, duradoura e confiável com seus clientes, além de pavimentar o mais íngreme de todos os caminhos da gestão empresarial: O caminho da fidelização, produzindo momentos mágicos.

Brincando com as palavras, podemos desestruturá-las pedaços por pedaços e interpretar melhor sua origem, sem ferir aqui os princípios da etimologia. Ser. Composta por pessoas, uma organização é um ser vivo, com consciência, responsabilidades, valores e propósitos. Unindo as duas sílabas e comprando um R no mercado paralelo, formamos um ser vivo e o maior de todos os propósitos de uma organização:

Servir 

O final da palavra também tem importância. Com boa vontade, poderemos associar ao verbo içar, que significa movimento e iniciativa para pegar algo difícil que está escondido num penhasco entre perigosas montanhas. Em termos simbólicos, é isso que as empresas devem fazer com seus clientes, os quais não estão presos entre rochedos, mas sob a ação inteligente de concorrentes profissionais e prontos para conquistar sua preferência.

Competitividade

Serviços pressupõem percepção e agilidade. Reações rápidas, solucionar de forma consistente e instantânea as falhas que ocorrem (o problema não são as falhas, mas a gestão lenta e inadequada delas). Proatividade, organizando sistemas simples que permitam descobrir as falhas antes que os clientes percebam. Sexto sentido? Não, sintonia com a realidade. Gestão da satisfação do consumidor, olho no olho. Experiências memoráveis.

O consultor norte-americano Jim Cunningham, um dos maiores especialistas mundiais no assunto, fez alguns alertas na palestra que deu recentemente em Porto Alegre: você só consegue ter a fidelidade do cliente se tiver um colaborador fiel. Você é quem faz a diferença.

Jan Carlzon, o executivo sueco que recolocou a SAS na rota do lucro (A Hora da Verdade – Editora Sextante), realizando reuniões e treinamentos nos locais onde as coisas acontecem, hangar dos aeroportos e balcões de atendimento, em vez de em hotéis ou auditórios suntuosos. Ele praticou a valorização dos colabores já naquela época (1980), assunto que os gurus atuais recomendam agora. Falava sobre a importância de se fazer uma empresa espantosamente simples, sempre ao lodo do cliente e sem burocracia. Vendas, atendimento, organização, todos atuando como  gestores de soluções.

A hora da verdade acontece no chão da loja (ou na realização de um evento) quando se desenvolve uma experiência de compra, cuja qualidade (e continuidade) vai depender de outra experiência fundamental para o sucesso de qualquer negócio: a experiência que o colaborador tem na relação de trabalho com a empresa. O comprometimento é contagiante. A indiferença também.

Assista ao filme:

Tags: Atendimento, clientes, Experiência, Organização, Qualidade